Исаев Р.А. Эксперт по организационному развитию и процессному управлению. ГК «Современные технологии управления» Партнёр. Руководитель проектов, бизнес-тренер.
На сегодняшний день многие крупные и средние организации (особенно из финансовой отрасли) полностью описали (регламентировали) свои бизнес-процессы и даже построили бизнес-архитектуры (комплексные электронные модели своей деятельности). Эпоху массового спроса на регламентацию и классическое процессное управление сменяет эпоха цифровой трансформации, а также более узкоспециализированные задачи.
- Применение методологий гибкого управления Agile (Scrum, Kanban и др.) – см. [1].
- Организация управления операционными рисками с помощью процессного подхода.
- Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирования процессов. Расчёт себестоимости процессов и снижение издержек, выбор оптимальных сценариев выполнения процессов (самых быстрых и эффективных).
- Оптимизация процессов с помощью специальных методик – см. [2].
Автор выдвигает предположение, что через 5 лет более 70% бизнес-процессов в крупных и средних организациях (особенно в финансовых) будут выполняться в автоматическом режиме в ИТ-системах, т.е. без участия человека. Будут повсеместно применяться технологии искусственного интеллекта, роботизации, самообслуживания, технологии обработки больших данных и другие инновационные решения. Соответственно штат департамента информационных технологий становится самым большим в организации, а ИТ-директор и системный архитектор – главными действующими лицами.
Чем отличаются понятия «автоматизация», «цифровизация» и «цифровая трансформация»?
Автоматизация – это включение информационных систем (программного обеспечения) в алгоритм (модель) выполнения процесса и минимизация участия в нём человека.
Цифровизация – это автоматизация процесса с использованием максимально широкого спектра самых современных технологий. При этом цель не просто минимизировать участие человека в процессе, а оптимизировать и кардинально перестроить процесс в соответствии с лучшими практиками и инновациями.
Цифровая трансформация относится уже не к отдельным процессам, а к работе организации в целом. Это изменение стратегии развития, бизнес-модели (модели ведения бизнеса) и бизнес-архитектуры, линейки продуктов (услуг) и каналов продаж, корпоративной культуры на основе передовых технологических решений и цифровизации.
Идёт неизбежный переход от классического процессного управления к ИТ-процессам. Под ИТ-процессами в данном случае мы понимаем не процессы по управлению ИТ-инфраструктурой организации, а все процессы организации (в широком смысле), которые выполняются полностью в автоматическом режиме, либо у которых уровень автоматизированности составляет более 50%. Сюда входят процессы по реализации продуктов и услуг, обеспечивающие и управляющие процессы (см. Рис. 1).
Уровень (показатель) автоматизированности может быть рассчитан по формуле: количество функций (или процедур), выполняющихся автоматически (без участия человека), разделить на общее количество функций в процессе. Например, в процессе всего 15 функций, из них 6 выполняются в автоматическом режиме, а 9 с участием человека. Показатель равен: 6 / 15 = 40%. Можно усложнить эту формулу и добавить для учёта больше факторов. Автоматически выполняемая функция может запускаться самостоятельно в рамках маршрута (модели) процесса, либо человеком (нажатие кнопки в программе). Например, специалист отправляет документы контрагенту в другую компанию через систему электронного документооборота (ЭДО) с электронной цифровой подписью (ЭЦП) вместо печати бумажного документа и отправки его с помощью курьерской службы. В данном случае функция (процедура) «Организация доставки документов» выполняется автоматически.
У процессов, которые спроектированы с возможностью выполнения в полностью автоматическом режиме, измеряется ещё один важный показатель – доля транзакций или экземпляров процесса, выполненных полностью автоматически (уровень STP процесса, Straight Through Processing). Например, за рабочий день в процессе «банковский кредитный конвейер» рассмотрено 100 заявок (т.е. выполнено 100 экземпляров процесса), из них для 95 заявок решения приняты автоматически, а 5 заявок потребовали привлечения кредитных специалистов. В результате показатель (уровень) STP процесса за данный день равен 95%.
- Множественные связи между ИТ-системами, интеграция.
- Заполнение карточек (спецификаций, параметров и требований) по ИТ-системам.
- Связи с другими объектами в бизнес-архитектуре (организационная структура, показатели KPI, операционные риски, документы).
- Моделирование аппаратной инфраструктуры (оборудования), структур баз данных, сетевой архитектуры и указание связей всего этого с ИТ-системами.
- Управление задачами и требованиями по доработке ИТ-систем и ИТ-архитектуры в целом.
- Процессы, имеющие строго описываемый алгоритм. Алгоритм конечен и не требует ручного вмешательства в случае его роботизации.
- Роботизируемый процесс отвечает требованиям безопасности (не является высокорисковым), в случае отказа робота есть возможность продолжить выполнение алгоритма вручную.
- Роботизируемый процесс отнимает много времени специалиста, при этом оставаясь простым, но трудозатратным.
- Значения показателей KPI (план, факт). Основные категории: время, качество, результативность и эффективность, стоимость.
- Ввод в эксплуатацию, обновление (доработка) ИТ-систем, баз данных, оборудования.
- Отраслевые стандарты (PMBOK, BPM CBOK, BABOK, ISO 9000, ITIL/ITSM и др.), требования регулирующих органов.
- Требования клиентов и ведущие практики рынка. Ежегодно проводится большое количество общероссийских конференций в области информационных технологий. Также есть отраслевые референтные примеры ИТ-процессов, показателей, документов – например [3].
- Данные по возможным операционным рискам (идентификация), факты (события) рисков и инциденты. В рамках цифровой трансформации уменьшается использование ручного труда, а значит существенно уменьшается количество ошибок, задержек и проблем в работе сотрудников, уменьшается вероятность операционных рисков. Но вместе с этим существенно возрастают потенциальные убытки от наступления события риска. Например, сбой в ИТ-системе в массовом бизнес-процессе крупной организации может за несколько минут повлечь убытки на несколько миллионов рублей. Поэтому необходимы профессиональные инструменты (один из вариантов – Risk Manager [4]) и методики по управлению операционными рисками. Для банков рекомендации изложены в Положении № 716-П Банка России.