Семинар "Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банка
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

Программа семинара

1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

-    Значение стандартизации и менеджмента качества для банков

-    Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках

-    Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.

-    Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК

-    Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)

-    Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

-    Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК

-    Практические рекомендации и примеры по управлению проектом

-    Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК

-    Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001

-    Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.

-    Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)

-    Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

-    Основные компоненты СМК и их взаимосвязь

-    Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.

-    Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление  продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.

-    Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

-   Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе

-   Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI

-   Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.

-   Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.

-   Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.

-   Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

-   Цели и значение качества обслуживания клиентов

-   Единый стандарт качества обслуживания в банке

-   Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей

-   Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов

-   Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка

-   Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

-    Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов

-    Способы внедрения и использования бизнес-модели банка

-    Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

-      Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки

-      Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач

-      Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара:

Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.

Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.

Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.

Профессиональный бизнес-тренер.

Автор книг: «Банковскийменеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных банков».

Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.

-  Комплексная типоваябизнес-модель банка (финансовой организации)

-  Типовая системаменеджмента качества (СМК) банка

Семинар "Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация и гибкое управление"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Формализованность и регламентированность бизнес-процессов на сегодняшний день является одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Описание и оптимизация бизнес-процессов прямым образом влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, что в итоге влияет на показатели прибыльности и рейтинги.
Следует отметить, что задачи описания и оптимизации бизнес-процессов не являются «разовыми», а носят итеративный (периодический) характер, поэтому так важно иметь под рукой все необходимые методики и технологии, о которых идёт речь на данном семинаре. Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т.п. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов.
Семинар-практикум раскрывает содержание процессных технологий управления и их практическое применение для совершенствования деятельности банков. Рассматриваются методики описания, анализа, оптимизации, контроля, автоматизации бизнес-процессов, современные нотации бизнес-моделирования,  их преимущества и недостатки, области применения и программные продукты, их поддерживающие. Все методики многократно апробированы во многих банках России и СНГ разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность.
Семинар предоставляет большой набор примеров реальных банковских бизнес-процессов, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
Демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: Business Studio, MS Visio и др. Дается краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов системы управления бизнес-процессами. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

• Как с нуля построить систему управления бизнес-процессами банка и обеспечить её эффективное функционирование?
• Как извлечь максимальную пользу из графических моделей бизнес-процессов?
• Какие нормативные документы необходимы для системы управления бизнес-процессами и что они должны содержать (положение о бизнес-процессах, соглашение по бизнес-моделированию, стандарты процессов, стратегия управления процессами и т.п.)?
• Как взаимосвязаны бизнес-процессы со стратегией банка, персоналом, операционными рисками, менеджментом качества и системами управления?
• Кто в банке должен заниматься описанием и управлением бизнес-процессами? Для чего необходимы и какие задачи должны решать «владельцы» бизнес-процессов, комитет по процессам и организационному развитию, процессные команды (рабочие группы)?
• Как шаг за шагом описать и регламентировать бизнес-процессы банка?
• Как заставить регламенты «работать» (исполняться на практике)?
• Какие есть нотации для графического описания бизнес-процессов и как их использовать?
• Как управлять бизнес-процессами, чтобы они достигали установленных показателей KPI?
• Какие методы анализа бизнес-процессов используются в банках и в чём их особенности?
• Как разработать и внедрить комплексную бизнес-модель банка?
• Как должен выглядеть единый центр управления качеством и эффективностью деятельности банка?
• Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения задач управления процессами и организационного развития? Как решать эти задачи?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.

• Топ-менеджмент и акционеры банка
• Управление банковских бизнес-процессов и технологий
• Управление методологии
• Управление стратегического и организационного развития
• Управление информационных технологий
• Служба качества и стандартизации
• Управления персонала
• Проектный офис
• Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
• Служба внутреннего контроля
• А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

Программа семинара - практикума
1. Система управления бизнес-процессами в банке
- Процессный подход: основные понятия, значение и практические банковские примеры
- Требования стандарта ISO 9001 в области бизнес-процессов
- Архитектура системы управления бизнес-процессами банка: дерево, модели, показатели KPI,  «владельцы» бизнес-процессов и процессные команды, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах, Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов (анкеты, отчёты и др.).
- Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев» бизнес-процессов, процессные полномочия
- Матрица менеджмента процессов банка
- Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и деятельности банка в целом)
2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка
- Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов
- Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов). Методы сбора информации для описания бизнес-процессов
- Ранжирование бизнес-процессов
- Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до сотрудников банка
- Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время, результативность и эффективность, стоимость, качество и др.)
- Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка (системная архитектура) и др.
- Методика построения эффективной системы регламентации банка, автоматизированная генерация регламентов бизнес-процессов
3. Нотации для описания бизнес-процессов
- Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения
- Правила разработки графических моделей бизнес-процессов
- Нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, VACD (Value Added Chain Diagram), eEPC (Event driven Process Chain), BPMN (Business Process Model Notation)
- Примеры моделей бизнес-процессов (технологических карт) банка в различных нотациях: кредитование, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Интернет-Банк), финансовый мониторинг, взыскание просроченной задолженности, управление рисками, процессы ITIL / ITSM, разработка банковских продуктов, антикризисное управление и др.
4. Управление бизнес-процессами в банке
- Планирование бизнес-процессов
- Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов
- Контроль бизнес-процессов
- Автоматизация оперативного управления бизнес-процессами с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems
5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
- Критерии и правила аудита бизнес-процессов, примеры чек-листов
- Обзор современных методов анализа и оптимизации бизнес-процессов, их особенности, правила применения и примеры банков
- SWOT-анализ бизнес-процессов
- Анализ причин-следствий
- Бенчмаркинг
- Анализ и оптимизация бизнес-логики процессов
- Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование, расчёт трудоёмкости и стоимости бизнес-процессов, оптимальной численности персонала банка
- Анализ матрицы распределения ответственности в процессах
6. Комплексная типовая бизнес-модель банка
- Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
- Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
- Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio и др.)
- Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
- Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
- Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара
Исаев Р.А. – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный бизнес-тренер.
Член комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков.
Автор книг: "Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации", "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг", "Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии".
Автор и разработчик "Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)".

Семинар "Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:

• формализации и развитию основных систем управления в банке и их компонентов: стратегия, бизнес-процессы и технологии, организационная структура и персонал, качество;
• использованию успешных практик и типовых решений для формализации и совершенствования деятельности банка;
• применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных управленческих задач банка.

Эффективное управление коммерческим банком в современных условиях требует применения успешных методик менеджмента и качественного отраслевого опыта. Однако выбор и применение данных методик, обучение, а также поиск готовых бизнес-моделей и решений является сложной задачей.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывались и применялись автором в проектах формализации и совершенствовании управления во многих российских банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики охватывают такие востребованные области управления банком, как: стратегия, бизнес-процессы и технологии, организационная структура и персонал, качество.
Также семинар предоставляет большой набор примеров, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
В семинаре демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: ARIS, Business Studio, Microsoft Visio. Дается краткий обзор и сравнительный анализ этих программных продуктов.
Все учебные материалы, которые демонстрируются на семинаре, передаются участникам в электронном виде.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.

• Как провести комплексную формализацию и совершенствование основных областей управления банком, его деятельности?
• Как с нуля построить систему управления бизнес-процессами, систему менеджмента качества, другие элементы управления?
• Как быстро и качественно разрабатывать и актуализировать технологические карты бизнес-процессов, положения о подразделениях и должностные инструкции в банке? Что сделать для того, чтобы все процессные и структурные регламенты в банке работали?
• Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения актуальных управленческих задач? Как решать эти задачи?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.

• Управление банковских бизнес-процессов и технологий;
• Управление методологии;
• Управление стратегического и организационного развития;
• Управление информационных технологий;
• Служба внутреннего контроля;
• Служба качества и стандартизации;
• Управления персонала;
• А также подразделений, руководители и специалисты, которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

Программа семинара-практикума
1. Система менеджмента и комплексная бизнес-модель банка

• Понятие, участники, функции и роль в проектах совершенствования деятельности банка
• Основные системы управления и бизнес-модели банка, их взаимосвязь
• Диагностика и формализация системы менеджмента банка. Методики и примеры
• Бизнес-архитектура банка.
• Состав и использование комплексной типовой бизнес-модели банка

2. Стратегическое управление в банке

• Обзор системы сбалансированных показателей BSC/KPI банка и других подходов
• Методика стратегического управления банком
• Успешные примеры и практики: стратегические и счетные карты основных бизнес-направлений банка (корпоративный блок, розничный блок, Private Banking и др.)
• Типовые формы документов по стратегическому управлению

3. Управление бизнес-процессами банка

• Обзор нотаций для описания бизнес-процессов
• Методика описания (формализации) бизнес-процессов банка
• Методика построения эффективной системы регламентации банка
• Модели, технологические карты и регламенты банковских бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Клиент-Банк) и др. Соглашение по бизнес-моделированию.
• Типовые формы документов по управлению бизнес-процессами

4. Управление оргструктурой и персоналом банка

• Методика управления оргструктурой и персоналом банка
• Метод оптимизации оргструктуры и численности персонала банка на основе расчета трудоемкости бизнес-процессов
• Методика построения с нуля блока банковских служб: менеджмента качества, управления бизнес-процессов, методологии.
• Успешные примеры и практики: организационных структур банков, матрицы распределения ответственности (владельцев бизнес-процессов), положения о подразделениях и др.
• Типовые формы документов по управлению оргструктурой и персоналом

5. Управление качеством в банке

• Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках
• Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
• Методика построения системы менеджмента качества банка по стандартам ISO 9000
• Примеры документации СМК: политика в области качества, руководство по качеству, стандарты процессов
• Примеры 6 обязательных процедур СМК
• Типовые формы документов СМК: план аудита, акт о несоответствии, записи, отчеты и др.

6. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др.)

• Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
• Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
• Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара
Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Автор книги "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг", Инфра-М 2011.
Автор и разработчик "Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка".