Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг - 2-е издание известной книги

Вышло в свет 2-е издание книги "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг" (переработанное и дополненное) в двух томах, издательство "Инфра-М" 2013.
Скачать в PDF Главу 1 «Комплексная бизнес-модель банка», включая титульные страницы книги (Оглавление, Предисловие, Введение)
Книга доступна в следующих магазинах и Интернет-магазинах
- Ozon.Ru
- My-Shop.Ru
- Издательство "Инфра-М"

Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организационной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты ISO 9000, управление проектами, оперативное управление и управление временем, управление операционными рисками, управление маркетингом. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.

Книга написана словами практика. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в течение многих лет в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала, служба внутреннего контроля.

Статья "Инструменты бизнес-моделирования и особенности его применения"

Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, интервью, ссылки на методики и практические решения.

Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации её деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.
Бизнес-модель – это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.
Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.

• В нотации (правилах) специализированного программного продукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и текста. Более подробно – см. [2] Глава 8.
• Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т.п.
• Табличный
• Текстовый

Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.
Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:

• дерево (иерархический список) бизнес-процессов – см. Рис. 1;
• графические модели бизнес-процессов;
• модель организационной структуры – см. Рис. 2;
• модели целей и показателей (стратегические карты BSC / KPI);
• модели библиотеки документов (дерево документов), модели информационных систем (системная архитектура) – см. Рис. 3;
• модели продуктов и услуг – см. Рис. 4;
• модели по менеджменту качества и многое другое.

Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).
Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге [2] Глава 8. В программном продукте Business Studio автором ведётся разработка «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» [1], которая представляет интерес для финансовых организаций.

Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)

Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)

Семинар "Бизнес-моделирование в Microsoft Visio: от стратегии к бизнес-процессам и качеству"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

На сегодняшний день Microsoft Visio является одним из самых распространённых программных продуктов бизнес-моделирования и установлен на компьютерах многих бизнес-аналитиков. Практика показывает, что наличие такого простого, недорогого и в тоже время функционального инструмента в несколько раз повышает эффективность выполнения проектов и задач формализации и оптимизации деятельности предприятия.
В ходе семинара подробно рассматриваются нотации бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов, встроенные в MS Visio, методики разработки бизнес-моделей и реализации различных проектов с помощью MS Visio, базовые и сервисные функции MS Visio, приводится большое количество примеров из реальных организаций.
Основной акцент на данном семинаре делается не на том "какие нажимать кнопки", а на том как решать практические бизнес-задачи с помощью MS Visio (т.е. разрабатывать стратегические карты, описывать и анализировать бизнес-процессы, разрабатывать эффективные бизнес-модели и регламенты). Поэтому по результатам семинара участники получают знания + навыки как по работе в MS Visio, так и по основным методикам и успешным практикам бизнес-инжиниринга.
Для организации в целом внедрение технологий и инструментов бизнес-инжиниринга позволяет значительно повысить прозрачность и управляемость, обеспечить стабильное развитие и тиражирование бизнеса, получить необходимые конкурентные преимущества.
На семинаре каждому участнику предоставляется компьютер с установленным MS Visio, на котором выполняются практические задания. Это позволяет участникам сразу после завершения семинара встраивать полученные наработки в деятельность своих организаций и дальше их развивать.
Все материалы и бизнес-модели в MS Visio, которые демонстрируются на семинаре, передаются участникам в электронном виде.
Для эффективного обучения на семинаре необходимы базовые знания и навыки по работе с программными продуктами MS Word и MS Excel.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

• Как быстро и эффективно разрабатывать бизнес-модели в различных нотациях?
• Как разработать бизнес-модель в соответствии со всеми требованиями выбранной нотации и автоматически проверить её правильность (корректность)?
• Какие характеристики и особенности применения нотаций, встроенных в MS Visio: Basic FlowChart (простая блок-схема), Cross Functional FlowChart (функциональная блок-схема), IDEF0, VAD (Value Added chain Diagram), eEPC (Event driven Process Chain), Cause and Effect Diagram (модель причинно-следственного анализа), BPMN (Business Process Model Notation) и многие другие.
• Как применять базовые и сервисные функции MS Visio на профессиональном уровне?
• Как решать повседневные и сложные практические задачи с помощью MS Visio?
• Какие примеры и результаты использования MS Visio в различных организациях и проектах?
• Что представляет собой комплексная бизнес-модель организации, как она разрабатывается и оформляется?
• Как разрабатывать регламенты и нормативные документы на основе бизнес-моделей, обеспечить их исполнение сотрудниками?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений.

• Управление бизнес-процессов и технологий
• Управление методологии и документооборота
• Управление стратегического и организационного развития
• Управление информационных технологий
• Служба качества и стандартизации
• Управление персонала
• Проектный офис
• Финансовые подразделения
• А также подразделения, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда, часто разрабатывают различные бизнес-модели и регламенты.

Семинар "Тайм-менеджмент: современные методики и решения по управлению временем, практикум в MS Outlook"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Первый день семинара посвящён современным методикам и практическим решениям по управлению временем.
Навыки тайм-менеджмента и личной эффективности становятся неотъемлемыми и крайне важными для современного руководителя и специалиста. Практика показывает, что сотрудник, умеющий планировать и организовывать свое время, успевает выполнять объём работ в 1,5 - 2 раза больше, чем его среднестатистический коллега. И на это он затрачивает практически такое же количество энергии. Даже при экономии 2 часов в день высвобождается более 12 дополнительных недель в год! При умножении 12 недель на количество сотрудников в организации получается большой резерв времени, который можно потратить на любые цели: развитие, выполнение стратегических проектов, разработка новых продуктов, выход на новые рынки, оптимизация бизнес-процессов и т.д.
На семинаре подробно рассматриваются 2 вида тайм-менеджмента: корпоративный (создание чётко отлаженной системы управления временем на уровне организации), личный (а также - Life management, повышение личной эффективности и качества управления временем, как на работе, так и вне её: дом, семья, любимые занятия и др.). По каждому разделу семинара приводятся практические примеры, основанные на ведущем опыте из данной области и работе различных организаций.
Все методики, которые рассматриваются на семинаре, успешно апробированы и используются автором и многими коллегами-экспертами в течение более 10 лет. Благодаря знаниям и навыкам, полученным на семинаре, многие участники уже значительно улучшили эффективность своей работы. Это выражено в повышении реальных измеримых показателей: количество задач, выполненных в срок, доля полезного рабочего времени, потраченного на достижение стратегических целей, процент выполненных поручений, объём обрабатываемой информации в течение дня (электронных писем, документов), объёмы продаж (финансовых потоков) и многое другое.
Уникальность и отличие данного семинара состоит в том, что на нём показывается тесная связь бизнес-процессов (процессного подхода) и тайм-менеджмента. Т.е. на основе описанных бизнес-процессов (моделей и регламентов) запускается оперативное управление ими. А на нижнем уровне идёт управление задачами и организация эффективной работы исполнителей в рамках каждого бизнес-процесса с помощью методик и технологий тайм-менеджмента.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов системы тайм-менеджмента, анализу и повышению личной эффективности. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в свою профессиональную деятельность и дальше их развивать.
Первый день семинара даёт ответы на следующие вопросы:

• Как быстро выполнять большой объём задач и найти резервы времени?
• Как правильно планировать своё время, задачи, встречи?
• Как расставлять приоритеты в работе и выбирать главное?
• Как упорядочить и формализовать свою рабочую деятельность?
• Как контролировать бизнес-процессы и исполнение задач (поручений)?
• Как разработать и внедрить стандарт управления временем на уровне организации?
•  Как добиться выполнения задач и бизнес-процессов в строго заданное время?
• Как эффективно работать в режиме многозадачности и достигать одной задачей нескольких целей?
• Как обеспечить выполнение неприятных и сложных, но важных задач?
• Как использовать весь потенциал информационных и технических средств для управления временем и личной эффективности?
• Как принимать правильные управленческие решения с помощью простых и работающих на практике методов?
• Как минимизировать поглотители времени и прерывания в работе?

Второй день семинара полностью посвящён решению практических задач тайм-менеджмента в программе Microsoft Outlook.
На сегодняшний день Microsoft Outlook является одним из самых распространённых программных продуктов оперативного управления и тайм-менеджмента, установлен практически на каждом компьютере. Практика показывает, что применение такого простого, недорогого и в тоже время функционального инструмента вместе с соответствующими методиками в несколько раз повышает эффективность и качество работы пользователя. Для руководителей – это возможность высвободить время и сосредоточиться на стратегических задачах, для специалистов – это возможность выполнить собственные задачи и поступившие поручения быстрее установленных сроков и в полном объёме.
Основной акцент на втором дне семинара делается не на том "какие нажимать кнопки", а на том как решать практические бизнес-задачи с помощью MS Outlook (т.е. правильно планировать задачи и встречи, контролировать исполнение задач и бизнес-процессов, эффективно работать с электронной почтой и большими объёмами информации). Поэтому по результатам обучения участники получают знания + навыки как по работе в MS Outlook, так и по основам тайм-менеджмента.
Особое внимание уделено интеграции MS Outlook с программными продуктами бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов (MS Visio, Business Studio и др.), как перспективному направлению развития.
На втором дне семинара предоставляются компьютеры с установленным MS Outlook, на которых выполняются практические задания. Для более качественной работы приветствуется использование участниками личных ноутбуков и планшетных компьютеров. В целях упрощения практических заданий MS Outlook рассматривается в локальной версии без привязки к корпоративной ИТ-системе и Exchange-серверам. Материалы в MS Outlook, которые демонстрируются на семинаре, передаются участникам в электронном виде.
Второй день семинара даёт ответы на следующие вопросы:

• Как повысить мастерство деловой переписки?
• Как эффективно работать с большими объёмами информации, в том числе с электронной почтой?
• Как обеспечить надёжную защиту своей электронной почты от нежелательных сообщений и потенциальных угроз безопасности?
• Как автоматизировать и ускорить согласование документов и регламентов бизнес-процессов?
• Как выполнять хронометраж задач и бизнес-процессов, вести измерение и учёт ключевых показателей KPI тайм-менеджмента?
• Как использовать модели и регламенты бизнес-процессов для планирования и назначения задач в MS Outlook (в том числе разработанные в других системах: MS Visio, Business Studio и др.)?
• Как эффективно планировать свой рабочий день и неделю в электронном календаре MS Outlook, работать с несколькими календарями?
• Как синхронизировать информацию и календари, работая на нескольких компьютерах и мобильных устройствах?
• Как и в каких случаях применять Интернет-календари?
• Как применять базовые и сервисные функции MS Outlook на профессиональном уровне?
• Какие особенности и «тонкости» имеет MS Outlook, которые не известны обычным пользователям?

Семинар-практикум предназначен для всех руководителей и специалистов вне зависимости от сферы деятельности и отрасли. В первую очередь рекомендуется пройти обучение тем руководителям и специалистам, которые работают с большими объёмами информации, имеют высокую трудовую загрузку, участвуют во многих бизнес-процессах организации, выполняют сложные и многопрофильные задачи.

Краткий обзор BPM / ECM систем и их функционала

Система оперативного управления (СОУ) – это совокупность технологий и средств по управлению работой сотрудников, функциями и задачами, как внутри, так и за рамками бизнес-процессов. Поскольку управление задачами тесно связано с документооборотом, который в них проходит, то применяется более широкое название – система оперативного управления и документооборота (СОУД).
Функции СОУД

• Планирование проектов и бизнес-процессов (задач, функций)
• Реализация задач (ввод действий и документов по задачам)
• Получение отчётов о ходе выполнения задач
• Контроль за исполнением задач
• Мониторинг занятости персонала и оценка эффективности его работы
• Создание, передача, маршрутизация документов
• Управление данными: хранение, поиск, систематизация, архивация
• Обеспечение безопасности и конфиденциальности

Оперативное управление бизнес-процессами на сегодняшний день – это один из главных инструментов, который может дать быстрые и реально ощутимые результаты по повышению операционной эффективности бизнес-процессов и достижению показателей KPI.
Оперативное управление принесёт практическую ценность для большого количества бизнес-процессов организации: приём на работу новых сотрудников, разработка / модификация продуктов и услуг, открытие филиалов и развитие филиальной сети, согласование любых документов, работа с претензиями Клиентов, реализация проектов, обработка и выполнение заявок на внутренние ИТ-услуги от сотрудников, многое другое.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления
Оперативное управление тесно связано с бизнес-процессами (см. Рис.). Любой бизнес-процесс на нижнем уровне представляет собой набор функций (задач), которые выполняются сотрудниками по определённым правилам (бизнес-логике). Не имея дерева (иерархического списка) и графических моделей бизнес-процессов, сложно организовать эффективное оперативное управление ими на системной и долгосрочной основе.
Если деятельность сотрудников подробно и оптимально регламентирована, а регламенты доведены до сотрудников и понятны – этого не всегда достаточно для эффективного выполнения бизнес-процессов. Важно ещё правильно организовать выполнение задач сотрудниками, т.е. правильно их планировать, распределять, контролировать и т.д. Таким образом, получается, что система оперативного управления предназначена для реализации бизнес-процессов на нижнем уровне.

Связь бизнес-процессов и оперативного управления

Автоматизация оперативного управления
Построение эффективной системы оперативного управления процессами невозможно без использования программных продуктов, т.е. автоматизации. Для этого предназначены системы класса BPM (Business Process Management). В некоторых источниках они имеют другое название: ECM (Enterprise Content Management) − управление информационными ресурсами предприятия или управление корпоративной
Перечислим несколько возможных решений.

• DIRECTUM (Россия), http://www.directum.ru
• IBM Lotus Notes (США), http://www-142.ibm.com/software/products/ru/ru/notes/
• DocsVision (Россия), http://www.docsvision.com
• Motiw (Россия), http://www.motiw.ru 
• Microsoft Outlook (США), http://office.microsoft.com/ru-ru/outlook/

Данные решения позволяют выполнять с помощью компьютера все основные задачи по оперативному управлению и документообороту, разграничивать права доступа всех участников процессов, автоматически формировать различные отчёты, в онлайн-режиме предоставлять всю необходимую информацию пользователю и многое другое.
Перечислим типовой набор модулей, из которых состоит электронная система оперативного управления и документооборота.

• Управление электронными документами. Создание и хранение различных документов и материалов, поддержка жизненного цикла документов, назначение прав доступа, ведение истории работы, различные виды поиска и навигации.
• Управление процессами (workflow). Поддержка процессов согласования и обработки документов, выдача заданий и контроль их исполнения, обеспечение взаимодействия между сотрудниками в ходе бизнес-процессов.
• Управление совещаниями и встречами, календари. Планирование, подготовка и проведение совещаний и встреч (согласование места и времени, состава участников, повестки), формирование и рассылка протокола, контроль исполнения решений совещания.
• Управление взаимодействием с клиентами (CRM). Ведение единой базы клиентов, истории встреч, звонков, переписки, сопровождение процесса продаж, планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности и т.д.
• Управление показателями KPI. Оперативный контроль и анализ бизнес-процессов по показателям KPI, в том числе с поддержкой системы сбалансированных показателей (BSC / KPI).

Семинар "Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара-практикума - приобрести знания и практические навыки по:

• Построению системы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI в банке
• Разработке стратегии банка и всех её компонентов: стратегические цели и показатели KPI, стратегические и счётные карты, проекты и программы развития, многое другое
• Реализации стратегии через управление персоналом, бизнес-процессами и проектами банка
• Использованию успешных практик и готовых типовых решений для разработки и реализации стратегии банка
• Применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач стратегического управления банка

Разработка стратегии, стратегических целей, показателей KPI и проектов развития является периодической и необходимой задачей для банков. Поэтому очень важно, чтобы она выполнялась эффективно, с помощью современных методик, инструментальных средств и успешных практических решений.
Практический опыт показывает, что большинство неудач банков в эффективности развития и достижении поставленных целей вызваны не только ошибками при разработке стратегий, но и неспособностью правильно реализовать стратегические и оперативные планы.
Данный семинар предоставляет методики и технологии стратегического управления, которые многократно апробированы во многих банках России и СНГ разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность. Некоторые методики являются уникальными авторскими разработками.
Главная особенность и достоинство семинара состоит в том, что он подробно раскрывает бизнес-инжиниринговую составляющую стратегического управления. Т.е. рассказывается, как шаг за шагом выполнить все этапы стратегического анализа и планирования, как связать стратегию с бизнес-процессами, организационной структурой и персоналом банка, разработать правильные бизнес-модели и необходимые нормативные документы, заставить регламенты «работать» на практике, «оживить» бизнес-процессы и достигнуть стратегических целей. Большое внимание отводится сбалансированной системе показателей BSC / KPI, способам автоматизации её функционирования. Рассматривается комплексный подход по разработке стратегических целей и показателей KPI сверху-вниз: верхний уровень => бизнес-направления => бизнес-процессы => структурные подразделения => рядовые сотрудники.
Семинар предоставляет большой набор примеров реальных банковских стратегий, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
Демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: ARIS, Business Studio, MS Visio. Дается краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов сбалансированной системы показателей BSC / KPI и связанных с ней систем. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

• Как разработать стратегию банка, связать её с бизнес-процессами и проектами?
• Какие компоненты должна включать успешная стратегия?
• Как распространить (каскадировать) стратегические цели и показатели на все уровни управления в банке: верхний уровень, бизнес-направления (Розничный, Корпоративный бизнес и др.), бизнес-процессы (кредитование, банковские карты, зарплатные  проекты, дистанционное банковское обслуживание, расчётно-кассовое обслуживание и др.), подразделения и сотрудники?
• Как с нуля разработать сбалансированную систему показателей BSC /KPI банка?
• Как реализовать стратегию?
• Как с помощью современных технологий тайм-менеджмента и организационного развития повысить эффективность персонала и обеспечить достижение установленных показателей KPI?
• Как создать систему мотивации персонала на основе разработанных целей и показателей?
• Как контролировать реализацию стратегических целей и проектов, принимать правильные оперативные решения?
• Как должен выглядеть единый центр управления качеством и эффективностью деятельности банка?
• Что такое комплексная бизнес-модель банка, как её разработать и внедрить?
• Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения задач стратегического управления? Как решать эти задачи?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:

• Топ-менеджмент и акционеры банка;
• Управление стратегического и организационного развития;
• Управление банковских бизнес-процессов и технологий;
• Управление методологии;
• Управление информационных технологий;
• Служба качества и стандартизации;
• Управления персонала;
• Проектный офис;
• Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
• Служба внутреннего контроля
• А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

Комплексная типовая бизнес-модель банка вебинар 20.09.2012

На данном вебинаре подробно демонстрируется содержание Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации), технологии внедрения, в конце - ответы на вопросы участников.
Для качественного просмотра необходимо выбрать в настройках видео внизу "Изменить качество (Change quality) - 720p HD" и включить полноэкранный режим!

Вышла в свет 4-я версия Комплексной типовой бизнес-модели банка

Представляем вашему вниманию 4-ю версию Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации), разработанной в программном продукте бизнес-моделирования Business Studio.
В неё включены модели новых актуальных банковских бизнес-процессов, добавлены новые документы, материалы и методики, создана система управления маркетингом (включая компоненты CRM), обновлена сбалансированная система показателей BSC / KPI и многое другое – см. Перечень изменений и дополнений.
4-я версия Бизнес-модели банка будет ценным и неотъемлемым инструментом работы для большинства подразделений банка, поможет в решении широкого круга стратегических и оперативных задач.
Благодаря значительно возросшему объёму информации она может быть успешно использована не только в банках, но и в других финансовых организациях: депозитарные центры, регистраторы, клиринговые центры, небанковские кредитные организации, платёжные системы, брокерские организации, микрофинансовые организации, лизинговые компании, инвестиционные и управляющие компании, финансовые группы и фонды.

Предлагаем всем организациям-пользователям предыдущих версий Бизнес-модели банка сделать обновление до 4-й версии. Подробнее об условиях обновления.

Задать вопросы автору Бизнес-модели банка Исаеву Р.А. и подробно ознакомиться со всеми нововведениями последней версии Вы можете, приняв участие в открытой онлайн презентации, которая состоится 6 декабря 2012 года в 11.00 по московскому времени. Участники вебинара получат демонстрационный комплект электронных документов и материалов Бизнес-модели банка.
Заявки на участие направляйте по электронной почте: mail@businessstudio.ru, isaev.ra@yandex.ru

О современных банковских бизнес-моделях

В последние годы в банковской сфере стали периодически появляться новости примерно следующего содержания: «Банк L изменил свою бизнес-модель», «Банк M внедрил новую бизнес-модель», «Банк N усовершенствовал модель ведения своего бизнеса» и т.п.
Бизнес-модель – это основа банковского бизнеса. От того, насколько она эффективна и соответствует современным тенденциям и требованиям, зависит благосостояние и развитие банка.
Под бизнес-моделью многие понимают только финансовую модель: способы получения прибыли, методы управления финансовыми потоками, приоритетность и характеристики банковских продуктов. Например, во время и после экономического кризиса 2008-2009 годов некоторые банки переориентировали свою бизнес-модель на комиссионный бизнес. Т.е. с наибольшим приоритетом стали развивать и продавать продукты, которые не связаны с кредитными рисками и имеют стабильную доходность. Это расчётно-кассовое обслуживание, пластиковые карты (дебетовые) и сопутствующие сервисы (SMS-информирование), дистанционное банковское обслуживание, терминалы самообслуживания, страхование клиентов потребительского кредитования, инкассация и др. По оценкам многих экспертов, у комиссионных доходов от данных продуктов есть высокий потенциал роста, а у некоторых банков доля данного вида доходов уже является наибольшей.
При этом всё больше банков стали развивать комплексный подход к продажам комиссионных продуктов, ориентированный на долгосрочное обслуживание Клиентов, вторичные продажи и кросс-продажи.
Однако финансовая сторона является лишь небольшой частью бизнес-модели банка. Под ней лежат процессы, технологии, организационная структура банка, системы управления, ресурсы и другие компоненты, обеспечивающие достижение установленных финансовых и других целей. Поэтому имеет смысл говорить о комплексной бизнес-модели коммерческого банка. Т.е. такой модели, которая не только показывает стратегию и направления развития, но и конкретные практические способы её реализации с детализацией до уровня рядовых сотрудников и процедур.
Возникает задача, как банку получить новые идеи и практические решения для построения эффективной бизнес-модели, соответствующей современным тенденциям, требованиям и стандартам. Можно пригласить в банк высококвалифицированных специалистов, имеющих данный опыт, можно долго и кропотливо изучать профессиональную литературу, стандарты и методики, а можно использовать готовые типовые решения и бизнес-модели. Действительно, стоит ли изобретать и «придумывать» процессы, технологии, документы и другие материалы, если кто-то уже их разработал и успешно внедрил.
Следует отметить, что переориентация и развитие бизнес-модели банка требует значительных инвестиционных вложений и времени.

Реализация стратегии банка - методы

Даже самая тщательно подготовленная и точная стратегия (имеются в виду все элементы стратегического планирования) не может быть достигнута, если не провести правильно ее реализацию. По исследованиям специализированных агентств определённое количество неудач в банках вызвано не ошибками при разработке стратегии, а неспособностью эффективно ее реализовать.
Реализация стратегии банка выполняется, как минимум, через управление 3 основными объектами менеджмента: персонал, бизнес-процессы, проекты.

Реализация стратегии банка через управление проектами

С помощью специальных проектов и программ осуществляется конкретная ограниченная во времени работа по достижению целей банка. Необходимо обеспечить стабильную реализацию проектов с учетом выделенного на них времени и ресурсов.
При реализации проектов рекомендуется проработка и соблюдение всех основных требований к управлению проектами (например, закреплённых в PMBOK – Project Management Body of Knowledge), факторов успеха проекта.

• Оценка зрелости банка к выполнению проекта
• Официальный статус проекта: приказы, лидерство руководства.
• Детальное планирование проекта
• Использование успешных Методик по решению задач проекта
• Использование Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка
• Организация рабочих групп в проекте, активное вовлечение и обучение персонала, распределение и закрепление задач проекта среди сотрудников банка
• Обеспечение проекта всеми необходимым ресурсами: финансовыми, техническими, материальными
• Управление рисками проекта
• Привлечение консультантов, которые имеют опыт реализации данных проектов

Реализация стратегии банка через управление персоналом и тайм-менеджмент

На данном этапе применяются следующими методы и направления работы

• Доведение целей, показателей и правил (документов) стратегического управления до каждого сотрудника банка, при необходимости обучение. Самый эффективный способ – закрепить цели и показатели в каждой должностной инструкции.
• Обратная связь с сотрудниками, внесение корректировок в элементы стратегического управления (при необходимости)
• Контроль и повышение личной эффективности сотрудников, тайм-менеджмент. В процессе своей работы сотрудники должны прилагать максимальные усилия к достижению показателей KPI и рациональному расходованию рабочего времени. Это в свою очередь будет вносить вклад в реализацию общей стратегии банка.
• На основе показателей результативности сотрудников, как уже говорилось ранее, может быть построена система мотивации персонала.

На данном этапе решается первая проблема реализации стратегии: непонимание персоналом стратегии банка, не вовлеченность в стратегические цели и показатели, отсутствие мотивации, неэффективная работа персонала.

Типовые цели и показатели системы BSC / KPI банка

Перспектива "Бизнес-процессы и технологии" - цели

• Разработка новых бизнес-процессов
• Описание действующих бизнес-процессов
• Оптимизация (повышения качества и эффективности бизнес-процессов)
• Снижение длительности (времени выполнения) бизнес-процессов
• Снижение стоимости бизнес-процессов
• Упрощение бизнес-процессов (для клиентов)
• Уменьшение количества сбоев и ошибок в бизнес-процессах
• Внедрение механизмов управления бизнес-процессами на постоянной основе
• Автоматизация бизнес-процессов
• Модернизация информационных систем и приложений
• Внедрение новых банковских технологий
• Сертификация бизнес-процессов на соответствие стандартам (менеджмент качества, информационная безопасность и др.)

Перспектива "Бизнес-процессы и технологии" - показатели

• Индекс выполнения задач по описанию / оптимизации / автоматизации бизнес-процессов банка
• Доля описанных / автоматизированных бизнес-процессов банка
• Количество описанных / оптимизированных / автоматизированных бизнес-процессов за период
• Количество разработанных и внедрённых новых бизнес-процессов
• Количество претензий / замечаний к бизнес-процессам
• Количество сбоев, ошибок в бизнес-процессах за период
• Среднее время выполнения бизнес-процесса
• Средняя трудоёмкость бизнес-процесса
• Доля измеряемых бизнес-процессов (имеющих показатели KPI)
• Индекс удовлетворённости Клиентов бизнес-процессов
• Количество внедрённых новых информационных систем и приложений
• Количество модернизированных информационных систем и приложений
• Индекс эффективности информационных систем и приложений

Перспектива "Персонал и развитие" - цели

• Расширение филиальной сети банка
• Оптимизация филиальной сети банка
• Оптимизация организационной структуры банка
• Создание новых структурных подразделений
• Создание / развитие корпоративного университета банка
• Повышение эффективности работы персонала
• Повышение взаимозаменяемости персонала
• Обучение / повышение квалификации персонала
• Повышение мотивации, создание / развитие системы мотивации персонала
• Уменьшение текучести персонала / удержание ценных сотрудников
• Повышение удовлетворённости персонала
• Регламентация деятельности персонала и процесса управления персоналом
• Создание / развитие системы обратной связи и инициативности персонала

Перспектива "Персонал и развитие" - показатели

• Количество открытых новых отделений банка
• Объём продаж по новым филиалам
• Индекс удовлетворённости персонала
• Количество поданных инициатив (предложений) от персонала
• Количество проведённых обучений (тренингов) за период
• Доля обученных сотрудников за период
• Доля сотрудников, успешно аттестованных по результатам обучения
• Текучесть персонала
• Среднее время закрытия вакансии
• Количество незамещённых должностей
• Средний срок работы сотрудников в банке
• Доля сотрудников с высшим образованием
• Количество нарушений внутреннего трудового распорядка сотрудниками за период
• Индекс выполнения задач по развитию персонала (развитие системы мотивации, наставничества, карьерного роста и т.п.)

Книга «Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии»

Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 260 с.   ISBN 978-5-16-004926-7.
http://www.ozon.ru/context/detail/id/16693419

Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному способу представления материала в книге сжата информация, равная по объёму нескольким учебникам и методическим пособиям.Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам процессного управления в современном банке: описание, анализ, аудит и оптимизация бизнес-процессов, регламентация и методология, нотации, технологии и программные продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое.
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала.
В данной книге также представлено подробное описание программного продукта бизнес-моделирования «Business Studio», большое количество моделей и документов, входящих в состав «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» и «Типовой системы менеджмента качества банка».

Оглавление книги
Предисловие
Введение
Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке
Глава 2. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
Глава 3. Методика описания и регламентации процессов банка
Глава 4. Нотации для описания бизнес-процессов
Глава 5. Управление бизнес-процессами в банке
Глава 6. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов
Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования
Заключение
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы

Скачать Главу 7 «Программные продукты бизнес-моделирования», включая титульные страницы книги (Оглавление, Предисловие, Введение)

Краткое содержание книги
Глава 1 посвящена системе управления бизнес-процессами банка (СУБП) и рассматривает следующие темы: основные определения процессного управления, стандарты серии ISO 9000 и требования к бизнес-процессам, архитектура СУБП, необходимость и практическая ценность описания бизнес-процессов, примеры реализации процессного подхода, типы и структура бизнес-процессов банка, дерево бизнес-процессов, организационная структура банка, показатели бизнес-процессов (KPI), документация по управлению бизнес-процессами и многое другое.
Глава 2 посвящена комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка и рассматривает следующие темы: структура и содержание бизнес-модели, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов, ценность и практическое применение бизнес-модели для банков.
Глава 3 посвящена методике описания и регламентации бизнес-процессов банка, рассматриваются следующие темы: управление проектом по описанию бизнес-процессов банка, минимизация рисков при описании бизнес-процессов, распределение задач и ответственности, описание этапов методики, автоматизированная разработка регламентов, как заставить регламенты «работать» и многое другое.
Глава 4 посвящена нотациям описания бизнес-процессов. Перечислены и детально рассмотрены основные нотации, входящие в них правила, объекты, типы связей и многое другое.
Глава 5 посвящена методическим рекомендациям по управлению бизнес-процессами банка. Описаны основные этапы: планирование процесса, выполнение и контроль процесса, выполнение неоперационных задач и проектов для процесса, анализ процесса.
Глава 6 посвящена методам аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов. Представлен полный перечень наиболее актуальных методов, а также детальное описание и примеры реализации отдельных методов.
Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально описана инновационная система организационной диагностики BIZDIAGNOSTICS.

Данная книга является 3-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой.
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ.
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры и минимум «сухой» текстовой информации.
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом подходящем электронном устройстве.
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки.
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (bookmarks).

Книга будет полезна читателям для решения следующих задач
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям.
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы.
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников.
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их взаимосвязь.
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития.
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ и т.п.
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций.
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются в книге.
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге.

Книга «Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000»

Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 225 с.   ISBN 978-5-16-004926-7.
http://www.ozon.ru/context/detail/id/16693420

Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному способу представления материала в книге сжата информация, равная по объёму нескольким учебникам и методическим пособиям.Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам менеджмента качества в современном банке: интерпретация требований стандарта ISO 9001:2008, отраслевые банковские стандарты качества, архитектура системы менеджмента качества (СМК), процессы и процедуры, построение и организация функционирования СМК, качество обслуживания клиентов банка, экономический эффект СМК, программные продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое.
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала.
В данной книге также представлено подробное описание программного продукта бизнес-моделирования «Business Studio», большое количество моделей и документов, входящих в состав «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» и «Типовой системы менеджмента качества банка».

Оглавление книги
Предисловие
Введение
Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
Глава 3. Типовая система менеджмента качества банка
Глава 4. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке
Глава 5. Функционирование СМК банка
Глава 6. Качество обслуживания клиентов в банке
Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования
Заключение
Термины, определения и сокращения
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы

Скачать Главу 7 «Программные продукты бизнес-моделирования», включая титульные страницы книги (Оглавление, Предисловие, Введение)

Краткое содержание книги
Глава 1 посвящена основным понятиям и стандартам менеджмента качества. Рассматриваются следующие темы: иерархия, содержание и требования стандартов серии ISO 9000, принципы менеджмента качества, категории качества, значения стандартов качества и сертификации для банка, экономический эффект СМК, стандарты качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков (АРБ) и их взаимосвязь с СМК.
Глава 2 посвящена архитектуре системы менеджмента качества банка. Рассматриваются основные компоненты СМК: нормативные документы, процессы и процедуры, показатели KPI, бизнес-модели, записи, организационная структура и многое другое.
Глава 3 посвящена типовой системе менеджмента качества. Показана необходимость и правила использования типовых решений при построении СМК в банке, содержание и взаимосвязь моделей и материалов внутри Типовой СМК банка, приведены различные примеры и комментарии.
Глава 4 посвящена методике построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке. Описаны этапы методики: подготовка проекта, приведение СМК банка к требованиям ISO 9001, внутренний аудит, сертификация. Даны рекомендации по эффективной реализации проекта построения СМК в банке.
Глава 5 посвящена функционированию СМК в банке. Описаны процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства банка. Показывается, как после построения СМК организовать её эффективное функционирование в банке на долгосрочной основе.
Глава 6 посвящена качеству обслуживания клиентов в банке. Рассмотрены следующие темы: требования к качеству обслуживания в банковском офисе, процесс управления качеством обслуживания клиентов, правила взаимодействия сотрудников с клиентами, факторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банке и многое другое.
Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально описана инновационная система организационной диагностики BIZDIAGNOSTICS.

Данная книга является 4-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой.
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ.
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры и минимум «сухой» текстовой информации.
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом подходящем электронном устройстве.
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки.
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (bookmarks).

Книга будет полезна читателям для решения следующих задач
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям.
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы.
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников.
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их взаимосвязь.
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития.
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ и т.п.
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций.
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются в книге.
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге.

Семинар "Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов"

Даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банка
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

Программа семинара

1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

-    Значение стандартизации и менеджмента качества для банков

-    Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках

-    Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.

-    Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК

-    Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)

-    Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

-    Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК

-    Практические рекомендации и примеры по управлению проектом

-    Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК

-    Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001

-    Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.

-    Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)

-    Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

-    Основные компоненты СМК и их взаимосвязь

-    Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.

-    Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление  продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.

-    Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

-   Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе

-   Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI

-   Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.

-   Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.

-   Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.

-   Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

-   Цели и значение качества обслуживания клиентов

-   Единый стандарт качества обслуживания в банке

-   Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей

-   Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов

-   Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка

-   Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

-    Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов

-    Способы внедрения и использования бизнес-модели банка

-    Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

-      Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки

-      Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач

-      Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Автор и ведущий семинара:

Исаев Роман – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.

Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.

Партнёр группы компаний «Современные технологии управления».

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития.

Профессиональный бизнес-тренер.

Автор книг: «Банковскийменеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных банков».

Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.

-  Комплексная типоваябизнес-модель банка (финансовой организации)

-  Типовая системаменеджмента качества (СМК) банка