Статья "Комплексная бизнес-модель коммерческого банка"

Данная статья посвящена комплексной бизнес-модели коммерческого банка.
В статье рассмотрены основные понятия бизнес-моделирования, способы и программные продукты по разработке бизнес-моделей.
Автором предложена и детально описана собственная разработка – Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка. Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое. Применение данной комплексной типовой бизнес-модели в банке может значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проектов организационного развития и решения актуальных банковских задач (реализация стратегии, разработка продуктов, открытие новых филиалов и др.), а также повысить их эффективность. В статье приводится большое количество примеров банковских бизнес-моделей.

Бизнес-моделирование, основные понятия и определения
Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки различных бизнес-моделей предприятия (стратегия, процессы, оргструктура, ресурсы и т.п.) с целью формализации и оптимизации деятельности предприятия. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.
Бизнес-модель – это формализованное описание (графическое, табличное, в некоторых случаях текстовое, либо в нотации специализированного программного продукта) определенного аспекта или сферы деятельности предприятия. Например, модели стратегических целей и показателей, стратегические карты, модели бизнес-процессов, модели оргструктуры, модели библиотек документов и т.п.
Исходя из определения бизнес-модели, существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей.
- В нотации (правилах) специализированного программного продукта: комбинация графики, таблиц и текста.
- Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т.п.
- Табличный
- Текстовый
Один из самых распространенных способов построения бизнес-моделей – это дерево (или иерархический список), которое позволяет перечислить все элементы бизнес-модели, показать связи (подчинение, включение и т.п.) между ними и параметры каждого элемента.
Таблица также является распространенным способом построения бизнес-моделей, который позволяет перечислить все элементы бизнес-модели (по строкам) и дать им подробные характеристики (по столбцам). Самый известный пример – это матрица (таблица) распределения ответственности.
Наименее эффективным способом построения бизнес-моделей является текстовое описание. В тексте очень проблематично формализовать сложные бизнес-модели, отследить взаимосвязи между их элементами.
Самый оптимальный вариант – это комбинация 3-х способов разработки бизнес-моделей (графика, таблица, текст), который и реализован во всех профессиональных продуктах бизнес-моделирования.

Если совокупность бизнес-моделей охватывает большинство основных сфер деятельности и систем управления в банке, то такая совокупность называется Комплексной бизнес-моделью банка.
Комплексная бизнес-модель банка, которая содержит типовые успешные практики и решения, типовые модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке, называется Комплексной типовой бизнес-моделью банка.

Банки в социальных сетях

Банки в социальных сетях всё активней создают аккаунты и страницы. И это уже стало не каким-то новшеством, а постоянным атрибутом современного банка.
Одними из первых данную идею подхватили и реализовали, конечно, крупные банки.
Например, "Альфа-Банк" открыл страницы в следующих социальных сетях и блоги (просьба не рассматривать как рекламу, просто это один из удачных комплексных примеров)
- "ВКонтакте"
- "Одноклассники"
- Twitter
- Живой журнал (LiveJournal)
- Facebook

Действительно, создавая и активно поддерживая страницу в социальной сети или блог, банк получает следующие выгоды и преимущества.
1. Новый канал по взаимодействию с Клиентами
Большинство банковских клиентов (прежде всего среднего возраста и молодёжь) имеют страницы в социальных сетях и блог, проводят в них значительное количество времени.
Благодаря этому, банк может напрямую взаимодействовать с этой категорией Клиентов через сеть Интернет, принимать и разрешать претензии, получать обратную связь и пожелания, обмениваться информацией.
2. Маркетинг
Сведения о продуктах и услугах банка, новости, специальные предложения и акции можно доводить до Клиентов напрямую быстро и эффективно с помощью социальных сетей и блогов. Клиенты далеко не каждый день заходят на официальный сайт банка и тем более в банковский офис. А на страницы социальных сетей и блогов Клиенты заходят гораздо чаще.
3. Авторитет
Банк, имеющий широкие каналы по взаимодействию с Клиентами и активно их поддерживающий, многие Клиенты считают более современным и надёжным, даже если он не входит TOP100 ведущих банков. Это влияет на выбор и лояльность Клиента.

Банки в социальных сетях получают пользу не только для себя, но и реализуют удобство для  банковских Клиентов. Вместо того, чтобы звонить в банк по телефону или посещать банковский офис с целью узнать необходимую информацию, Клиент может зайти на Интернет-страницу банка, написать вопрос и оперативно в онайл-режиме получить ответ, не отходя от компьютера.

Правила проведения интервью

Данные правила проведения интервью помогут успешно провести интервью для сбора практически любой информации (описание бизнес-процессов, переговоры, получение экспертных оценок и опыта, исследование предметной области и т.п.).

1. Тщательная подготовка к интервью

Рекомендуется собрать и изучить всю возможную информацию о теме интервью и собеседнике. Заранее ознакомиться со всеми специфическими терминами, подготовить возможные дополнительные вопросы, примеры, комментарии и т.п.

2. Постарайтесь сделать так, чтобы вышестоящий руководитель вашего собеседника организовал интервью
Важно, чтобы руководитель того сотрудника, с кем вы собираетесь проводить интервью, объяснил ему, что это важно. В этом случае ваш собеседник с меньшей вероятностью станет игнорировать какие-то вопросы и предоставлять неполную информацию.

3. Слушайте, а не командуйте
В большинстве интервью вы задаете вопросы, на которые не отвечают просто да или нет. Вам необходимы исчерпывающие ответы, содержащие как можно больше информации. Единственный способ – слушать. Задавайте открытые вопросы.

4. Перефразируйте вопросы, говорите на понятном языке
Перед тем, как закончить интервью необходимо перефразировать и произнести вслух уже полученные ответы. Некоторые люди не думают и не выражают свои мысли в законченной (лаконичной) форме. Они "прыгают" с одного на другое и смешивают важные вещи с незначительными. Если вы перефразируете информацию, структурировав уже сказанное, собеседники могут ответить, верно ли их поняли. Такой прием также позволяет интервьюируемому добавить информацию или развить важные темы.

5. Не задавайте слишком много вопросов
Когда вы готовите план интервью, то старайтесь сузить круг вопросов, сфокусировав свое внимание на 3-5 наиболее важных.

6. Применяйте тактику "последнего вопроса"
Часто можно получить важный ответ, в котором нуждаешься, задавая его, уже собирая вещи и стоя в дверях.
Когда интервью закончено, все чувствуют себя расслаблено. Ваш собеседник не ощущает, что вы имеете какую-то власть над ним. Он с меньшей вероятностью займет защитную позицию и будет готов рассказать вам то, что вы хотите. Попробуйте этот прием, он работает.
Также вы можете задавать вопрос через 1-2 дня после проведения интервью. Этот вопрос необходимо обыграть таким образом, как будто вы забыли его задать в прошлый раз. Это также поможет вам получить ту информацию, которая требуется.

7. Всегда пишите благодарственные письма
Возвратившись с интервью, найдите время, чтобы написать письмо с благодарностью вашему собеседнику. Это будет вежливо и профессионально с вашей стороны. Может даже привести к более благоприятным результатам.

8. Обработка результатов интервью
После проведения интервью необходимо разобрать все сделанные конспекты и перевести всю информацию в электронный (компьютерный) формат для удобства дальнейшей работы с ней, поиска, сортировки и т.п. В случае возникновения вопросов, запишите их для проведения повторного интервью.

Меры безопасности при использовании банковских карт

Соблюдение данных рекомендаций позволит обеспечить максимальную сохранность банковской карты, ее реквизитов, ПИН и других данных, а также снизит возможные риски при совершении операций с использованием банковской карты в банкомате, при безналичной оплате товаров и услуг, в том числе через сеть Интернет.

Общие рекомендации
1. Никогда не сообщайте ПИН третьим лицам, в том числе родственникам, знакомым, сотрудникам кредитной организации, кассирам и лицам, помогающим Вам в использовании банковской карты.
2. ПИН необходимо запомнить или, в случае если это является затруднительным, хранить его отдельно от банковской карты в неявном виде и недоступном для третьих лиц, в том числе родственников, месте.
3. Никогда ни при каких обстоятельствах не передавайте банковскую карту для использования третьим лицам, в том числе родственникам. Если на банковской карте нанесены фамилия и имя физического лица, то только это физическое лицо имеет право использовать банковскую карту.
4. При получении банковской карты распишитесь на ее оборотной стороне в месте, предназначенном для подписи держателя банковской карты, если это предусмотрено. Это снизит риск использования банковской карты без Вашего согласия в случае ее утраты.
5. Будьте внимательны к условиям хранения и использования банковской карты. Не подвергайте банковскую карту механическим, температурным и электромагнитным воздействиям, а также избегайте попадания на нее влаги.
Банковскую карту нельзя хранить рядом с мобильным телефоном, бытовой и офисной техникой.
6. Телефон кредитной организации-эмитента банковской карты (кредитной организации, выдавшей банковскую карту), указан на оборотной стороне банковской карты. Также необходимо всегда иметь при себе контактные телефоны кредитной организации-эмитента банковской карты и номер банковской карты на других носителях информации: в записной книжке, мобильном телефоне и/или других носителях информации, но не рядом с записью о ПИН.
7. С целью предотвращения неправомерных действий по снятию всей суммы денежных средств с банковского счета, целесообразно установить суточный лимит на сумму операций по банковской карте и, одновременно, подключить электронную услугу оповещения о проведенных операциях (например, оповещение посредством SMS-сообщений или иным способом).

Как правильно взять кредит

1. Решение о получении потребительского кредита - ответственное решение
Потребительский кредит - это кредит, предоставляемый банком на приобретение товаров (работ, услуг) для личных, бытовых и иных непроизводственных нужд.
Получение кредита предполагает обязанность вернуть в установленные кредитным договором сроки основную сумму долга (сумму, которая была получена от банка), а также уплатить проценты за пользование кредитом.
Часто условиями кредитного договора также предусматривается необходимость осуществления иных платежей, связанных с получением и погашением кредита, в пользу банка (комиссии за рассмотрение документов на получение кредита, открытие и ведение банковского счета, осуществление переводов денежных средств и т.п.), а также в пользу третьих лиц (платежи, связанные с договорами страхования, залога, перевода средств через отделения связи или иные банки и т.п.).
Если какие-либо предусмотренные кредитным договором платежи не осуществляются или осуществляются несвоевременно и/или не в полном объеме, банком может быть предъявлено требование об уплате неустойки (штрафа, пени). О праве банка предъявлять такое требование, как правило, сказано в кредитном договоре.
Перед принятием решения о получении потребительского кредита оцените свои потребности в его получении, а также возможности по его своевременному обслуживанию (погашению), то есть какую сумму денежных средств исходя из вашего бюджета вы реально можете направить на уплату всех причитающихся платежей по кредиту.

2. Внимательно изучите всю информацию о кредите и условиях его обслуживания (погашения)
Для принятия решения о получении потребительского кредита следует получить от сотрудников банка исчерпывающую информацию об условиях, на которых осуществляется кредитование, в том числе обо всех без исключения платежах, связанных с получением кредита и его обслуживанием (погашением).

Методы анализа и оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов

Перечислим полный перечень методов анализа и оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов.

• SWOT-анализ (анализ слабых и сильных сторон бизнес-процесса) 
• Метод причин-следствий (диаграмма Исикавы – Cause and Effect Diagram) 
• Бенчмаркинг 
• Анализ и оптимизация бизнес-процессов на основе показателей (KPI) 
• Мозговой штурм 
• Методики Lean, «6 Сигма» 
• Расчёт и изменение фрагментарности процесса 
• Анализ бизнес-логики процесса 
• Метод функционально-стоимостного анализа (ФСА-анализ) 
• Метод имитационного (динамического) моделирования БП 
• Расчёт и анализ трудоёмкости и длительности бизнес-процесса 
• Анализ матрицы распределения ответственности 
• Анализ автоматизированности процесса

В проекте по анализу и оптимизации бизнес-процессов можно выделить 4 этапа.
1. Ранжирование бизнес-процессов и выбор приоритетных для анализа и оптимизации.
Как известно, далеко не во всех бизнес-процессах можно и целесообразно проводить изменения. Поэтому в первую очередь рекомендуется выбрать наиболее важные и проблемные бизнес-процессы, в которых высокая готовность к проведению изменений.
2. Анализ бизнес-процессов с помощью выбранных методов. Необходимо выбрать наиболее актуальные методы анализа для конкретных бизнес-процессов с учетом их специфики и проблемности. Далее необходимо подготовить технологии, программные продукты и исходные данные для реализации методов. Реализовать методы, сформировать Отчет по анализу и рекомендации / задачи по оптимизации.
3. Оптимизация бизнес-процессов. Реализация рекомендаций / задач по оптимизации.
4. Регламентация и внедрение оптимизированных бизнес-процессов.

Рассмотрим более подробно отдельные методы.

Системы бизнес-моделирования - внедрение в банках

Системы бизнес-моделирования (или программные продукты бизнес-моделирования, ППБМ) - наиболее известные.

• Business Studio, ГК «Современные технологии управления»
• ARIS, IDS-Scheer, Германия
• ERwin Process Modeler (BPwin), CA technologies
• Microsoft Office Visio, Microsoft
• Bizagi

Часто возникает вопрос, какое число аналитиков (а значит и количество лицензий на систему бизнес-моделирования) является оптимальным для банка. Приведём варианты, которые наиболее часто встречаются на практике.

- Небольшой банк (общая численность сотрудников до 200 человек)

2-3 аналитика. Все могут выполнять любые задачи в программном продукте, т.е. являются универсальными специалистами. Один специалист дополнительно берёт на себя функции администратора.
- Средний банк (общая численность сотрудников до 800 человек)
3-6 аналитиков. Каждый аналитик курирует определённый участок работы (группу бизнес-процессов, раздел по стратегии и организационной структуре, документацию и т.п.). Один аналитик дополнительно берёт на себя функции администратора.
- Крупный банк (с большой филиальной сетью)

10-15 аналитиков в головном офисе. Отдельно выделенный администратор программного продукта, который одновременно выполняет функции по обучению новых специалистов по работе с программным продуктом. Плюс аналитики в крупных департаментах и филиалах, которые отвечают за специализированные бизнес-процессы и процедуры.

Как выбрать систему бизнес-моделирования.
Перечислим основные критерии, по которым рекомендуется сравнивать и выбирать программные продукты бизнес-моделирования.