Эффективность и результативность бизнес-процессов банка

Под эффективностью бизнес-процесса банка обычно понимается отношение результата к затратам:

Результат - это то, ради чего процесс существует и выполняется. Результатом банковского процесса могут быть материальные и нематериальные ценности, документы или управленческие решения. Наиболее часто результат процесса можно "измерить" с помощью таких показателей как "количество", "качество". К затратам,  в первую очередь, относятся прямые затраты денежных средств для осуществления процесса. В ряде случаев, когда невозможно выделить прямые затраты, например, в случае выработки управленческих решений, к затратам можно относить время выполнения процесса. Таким образом, эффективность процесса выработки управленческого решения можно оценить как качество этого решения, деленное на время его принятия. Чем качественнее принятое решение, тем выше эффективность процесса, или, сократив время выполнения процесса при неизменном качестве, можно увеличить его эффективность.
Если необходимый результат процесса не достигается, а ресурсы на его выполнение выделяются, то очевидно, что эффективность процесса низкая, а банк тратит денежные средства впустую.
Для повышения прибыли банка и удовлетворенности собственника неэффективные процессы необходимо выявлять, анализировать и проводить их оптимизацию.
Для этого необходимо выполнить следующие шаги:
Шаг 1. Первое, что необходимо сделать, это выделить показатели процесса, по которым будет определяться его эффективность.
Шаг 2. Найти неэффективные процессы банка.
Шаг 3. Для выявленных процессов необходимо определить целевые значения их показателей, т.е. такие значения, которые будут удовлетворять владельца процесса или бизнес-аналитика, которому поручена оптимизация процесса.
Шаг 4. Перепроектировать (оптимизировать) процесс.
Шаг 5. Убедиться с помощью имитационного моделирования в том, что при выполнении измененного процесса значения рассматриваемых показателей приблизятся к целевым.
Шаг 6. Спланировать сценарий перехода от существующего хода выполнения процесса к эффективному.
Шаг 7. Только после выполнения всех вышеперечисленных шагов вносить изменения в реальный процесс.

Рассмотрим шаги подробнее.
Показатели, значения которых необходимо анализировать в первую очередь:
- затраты процесса
- время выполнения процесса
- качество результата.
Неудовлетворительные значения этих показателей неизбежно снижают эффективность банковского процесса, что приводит к потере денежных средств и недовольству собственника. Почему именно эти показатели выделены как основные? Высокая стоимость процесса напрямую увеличивает затраты банка. Большое время выполнения процесса увеличивает вероятность того, что его результат будет получен не вовремя и к этому времени уже может быть никому не нужен. Низкое качество процесса приводит к постоянному исправлению возникающих в ходе выполнения ошибок (операционных рисков), что увеличивает как сроки выполнения, так и стоимость процесса.
Определить степень оптимальности значений показателей можно двумя способами: путем сравнения полученных значений показателей с нормативными (нормативные значения могут быть установлены самим банком) или путем бенчмаркинга, используя данные конкурентов.


Выяснив, что значение того или иного показателя является неудовлетворительным, необходимо определить причину недостижения требуемого значения. Как правило, существует всего три причины:
- несоответствующие ресурсы на входе процесса
- проблемы, возникающие в ходе выполнения процесса
- неэффективная (неправильная) технология выполнения процесса.
Получение несоответствующих ресурсов на входе обусловлено некачественным выполнением процесса-поставщика или внешним контрагентом. В случае, когда вход является результатом предыдущего бизнес-процесса, необходимо оптимизировать именно его. А если вход поставляет внешний контрагент - обозначить ему проблему или отказаться от его услуг.
Источником проблем, возникающих в ходе выполнения процесса, в первую очередь, является человеческий фактор. Предположим процесс "Прием заявки от клиента" выполняет менеджер по продажам, который фиксирует получение заявки в бумажном журнале, а не в информационной системе. Типовая проблема при этом - менеджер может просто забыть передать заявку следующему по цепочке исполнителю.
Существует также ряд ситуаций, когда на вход процесса поступили качественные ресурсы, все участники процесса выполняют все шаги на 100% правильно, однако затраты на процесс слишком высоки или время выполнения превышает желаемое значение. В этом случае проблема неэффективности процесса кроется в технологии его выполнения.
Приступая к оптимизации процесса, в первую очередь, рекомендуется решать очевидные проблемы. Коренного преобразования процесса это не потребует, но может существенно улучшить значения выделенных показателей. В нашем примере решить возникающие проблемы можно, модифицировав носитель информации, который менеджер использует для внесения данных о заказе. Можно организовать внесение данных не на бумажный носитель, а в информационную систему. Следующий по цепочке исполнитель увидит заявки клиентов сразу же после их ввода менеджером.
Если же незначительные корректировки хода выполнения процесса не позволяют достигнуть требуемого результата, скорее всего, придется коренным образом изменять технологию выполнения процесса (реинжиниринг процесса).
Приведем наиболее простые рекомендации оптимизации процесса, которые гарантированно работают:

1. Заменить традиционные функциональные команды исполнителей процессными, мотивированными на результат.
2. Снизить количество переходов выполнения процесса между разными сотрудниками, т.е. укрупнить функции или расположить их в правильном порядке. Например, процесс, в рамках которого менеджер по продажам обращается к бухгалтеру с просьбой выставить счет клиенту, можно модифицировать: функции по выставлению счета передать менеджеру. Это существенно сэкономит время выполнения всего процесса, т.к. не будет затрачиваться время на формирование просьбы выставить счет, ожидание получения счета и напоминание о необходимости выставить счет.
3. Устранить ненужные согласования и утверждения вышестоящими руководителями. Часто процедура утверждения и согласования - простая формальность, увеличивающая время выполнения процесса.
4. Минимизировать функции контроля за ходом выполнения процесса до разумного количества.
5. По возможности автоматизировать процессы для устранения ошибок, вызванных человеческим фактором, ускорения процесса передачи информации между сотрудниками, сокращения времени выполнения операций.
6. По возможности распараллелить операции процесса для уменьшения времени простоя ресурсов и времени выполнения самого процесса.
7. Использовать принцип ранних проверок на возможность или необходимость выполнения процесса. Если есть риск выполнить ненужную работу, то проверку необходимости её выполнения следует проводить в начале процесса, а не после того, когда часть работ уже выполнена. Например, при выполнении процесса "Закупка оборудования" прежде, чем искать поставщика и заключать с ним договор, необходимо проверить наличие достаточных денежных средств на приобретение оборудования.

Оптимизируя бизнес-процессы банка, необходимо принимать во внимание и рассматривать самые нетривиальные идеи. Не стоит ограничиваться заданными рамками процесса, границы можно расширять. Необходимо помнить, что в процессы могут быть вовлечены не только сотрудники, работающие в банке, но и контрагенты, например, в процесс "Прием заявки от клиента" можно вовлечь непосредственно клиентов и принимать от них заявки не в офисе, а через Интернет, получая уже заполненную ими на сайте форму заявки. Идеи по оптимизации процессов можно почерпнуть не только в головах участников рабочей группы по оптимизации, но и общаясь с обычными сотрудниками банка. Не стоит забывать успешный опыт западных банков, активно вовлекающих сотрудников в процесс оптимизации всего бизнеса и отдельных операций.
Первоисточник - официальный сайт системы бизнес-моделирования Business Studio.

Отчёт о семинаре "Бизнес-процессы в банке", Киев 14-15 октября 2013

14-15 октября 2013 в Национальном Центре Подготовки Банковских Работников Украины прошел семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление», с участием российского эксперта по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере - Исаева Романа Александровича.
В семинаре приняли участие специалисты подразделений методологии, финансового анализа юридических лиц управления банковских рисков, управления процессинга и учета розничного бизнеса, управления проектов и программ, моделирования бизнес-процессов, управления требованиями и портфелем проектов, управления рисками, управления розничного бизнеса, информационной безопасности, организационного развития, внедрения методологии и аудита СВА, анализа и контроля эффективности бизенс-процессов, бизнес-аналитики банков Украины -  Дельта Банка, Идея Банка, ОТП Банка, Платинум Банка, Проминвестбанка, Сбербанка России, Укрсоцбанка, Укрэксимбанка, Финанс Банка, Банка Юнисон, а также  банков стран СНГ – Алмазэргиенбанк (Россия), Белгазпромбанк (Беларусь).
В ходе семинара были рассмотрены многочисленные примеры реальных банковских бизнес-процессов, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Раскрывались методы использования этих наработок и встраивания их в деятельность банка для повышения эффективности его деятельности.
Демонстрировались решения актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: Business Studio, MS Visio, а также давался краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
Слушатели выполнили практические задания по разработке основных компонентов системы управления бизнес-процессами.
На семинаре Роман Александрович представил вниманию участников авторскую книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», которая содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга.

Содержательная программа семинара, наполненная практическими примерами, и профессионализм инструктора были высоко оценены всеми участниками.

«Приглашать как можно больше таких специалистов-практиков как Роман Исаев и создавать семинары по инновационным процессам в банках Украины…» (Участник из ПАО «Укрсоцбанк»)

Также некоторые участники выразили необходимость проведения данного семинара в корпоративном формате для своих банков.
Приглашаем принять участие в следующем семинаре «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление», который запланирован на 27–28 марта 2014 года в Киеве.

Отчёт о семинаре "Разработка и реализация стратегии", Киев 30 сентября - 1 октября 2013

30 сентября - 1 октября 2013 в Национальном Центре Подготовки Банковских Работников Украины прошел семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» с участием российского эксперта по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере - Исаева Романа Александровича.
В семинаре приняли участие руководители и специалисты подразделений стратегического развития,  финансового анализа, оптимизации бизнеса, платежной карточной системы, анализа взыскания проблемной задолженности, управления международного бизнеса, планово-бюджетного отдела и финансово-экономического департамента банков Украины - ВБР, Клиринговый Дом, Финансы и кредит, Экспресс банк и др.
В ходе семинара были подробно рассмотрены аспекты бизнес-инжиниринговой составляющей стратегического управления: как шаг за шагом выполнить все этапы стратегического анализа и планирования, как связать стратегию с бизнес-процессами, организационной структурой и персоналом банка, разработать правильные бизнес-модели и необходимые нормативные документы, заставить регламенты «работать» на практике, «оживить» бизнес-процессы и достигнуть стратегических целей. Большое внимание было отведено сбалансированной системе показателей BSC / KPI, способам автоматизации её функционирования. Был рассмотрен комплексный подход по разработке стратегических целей и показателей KPI банка сверху-вниз: верхний уровень => бизнес-направления => бизнес-процессы => структурные подразделения => рядовые сотрудники.
В течение семинара участники выполнили практические задания по разработке основных компонентов сбалансированной системы показателей BSC / KPI и связанных с ней систем. Это дало возможность участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.
Данная тема, а также другие семинары Исаева Р.А. доступны для обучения в корпоративном и дистанционном форматах.

Формирование Бизнес-портала (внутреннего веб-сайта) для организации на основе бизнес-моделей

HTML-публикация всех моделей, разработанных в Business Studio, позволяет сделать результаты работы специалистов по моделированию и описанию бизнес-процессов доступными всем заинтересованным лицам и сотрудникам банка. Отчеты и регламентирующие документы можно формировать и затем просматривать на любом рабочем месте с помощью различных веб-браузеров и средств просмотра (в том числе поддерживается работа на мобильных платформах).
HTML-публикация - это Web-сайт, который автоматически создается Business Studio. При открытии HTML-публикации отображается дерево с соответствующими справочниками (Процессы, Субъекты, Объекты деятельности). Каждому элементу дерева соответствует один или несколько отчетов, отмеченные для HTML-публикации. Например, при выборе процесса по умолчанию откроется документ "Описание процесса", однако выбором пункта из выпадающего списка можно вывести на просмотр и другие отчеты для него, например, "Регламент процесса".
Ключевая возможность HTML-публикации − переход между документами. Каждый объект системы в HTML-публикации представлен гиперссылкой (см. Рис.), в том числе и приложенные к объектам внешние файлы (например, формы документов в формате MS Word).

Комплексная типовая бизнес-модель банка - презентация 11 сентября 2013

Видео-презентация Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации) - версия 4.1. Примеры банковских стратегий, бизнес-процессов, систем управления, организационной структуры, риск-менеджмента, менеджмента качества, документов, инновационных решений и технологий. Бизнес-модель разработана в программном продукте Business Studio.
Для просмотра видео необходимо в настройках выбрать максимальное качество/разрешение экрана (HD).
Презентацию проводит Исаев Р.А. эксперт по бизнес-инжинирингу и организационному развитию в банковской сфере.

• https://www.youtube.com/watch?v=fm_hMOkn1NA
• http://video.yandex.ru/users/isaev-ra/view/16/

Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов банка

Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов (ФСА) является актуальным для многих банков (особенно для сотрудников финансовых подразделений). Главная задача - это оптимизировать бизнес-процессы и снизить издержки (расходы, себестоимость продуктов). Но выполнять функционально-стоимостной анализ следует не вручную с помощью расчётных таблиц, а с помощью современного программного обеспечения (например, Business Studio), которое также должно иметь возможности по описанию бизнес-процессов.
Функционально-стоимостной анализ (Activity Based Costing, ABC) – это инструмент, предназначенный для оценки себестоимости продукта (услуги). Проведение ФСА позволяет получить оценку себестоимости через управление процессами, направленными на производство продукта или оказание услуги. В этом состоит отличие метода ФСА от традиционных финансовых методов учета затрат, в рамках которых деятельность организации  оценивается по функциональным операциям, а не по конкретным продуктам (услугам), предоставляемым заказчику. В основе функционально-стоимостного анализа лежит следующее положение: для реализации продукта (услуги) необходимо выполнить ряд бизнес-процессов, затратив при этом определенные ресурсы. Расходы на выполнение процесса рассчитываются путем переноса стоимости ресурсов на стоимость шагов бизнес-процесса. Сумма расходов на выполнение всех процессов, с определенными поправками, и составляет себестоимость продукта (услуги). Если традиционные методы вычисляют затраты на некоторый вид деятельности лишь по категориям расходов, то функционально-стоимостной анализ показывает стоимость выполнения всех шагов бизнес-процесса. Таким образом, методика ФСА позволяет наиболее точно определить затраты на производство продуктов (оказание услуг), а также предоставляет информацию для анализа процессов и их улучшения.
Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов используется параллельно с имитационным моделированием бизнес-процессов. Задача имитационного моделирования – рассчитать длительность каждого шага процесса, т.к. от этого зависит стоимость всего процесса.
Этапы функционально-стоимостного анализа и имитационного моделирования включают:

• разработку моделей процессов банка
• задание временных параметров конечных (недекомпозированных) процессов
• задание параметров ресурсов, необходимых для выполнения этих процессов
  Ресурсы подразделяются на временные и материальные. Стоимость временного ресурса переносится на стоимость процесса пропорционально тому времени, которое ресурс затрачивает на выполнение процесса, стоимость материального ресурса – пропорционально количеству повторений процесса.
• назначение ресурсов на процессы
• проведение имитации выполнения процессов

Нотации для описания бизнес-процессов банка

Модель представляет собой детальное описание бизнес-процесса, его бизнес-логики. Она должна быть простой и понятной тем исполнителям, для которых разрабатывается.
Модель может быть выполнена в различных нотациях, которые рекомендуется использовать на разных уровнях дерева бизнес-процессов.

• На верхних и средних уровнях: VAD, IDEF0, DFD.
• На нижних уровнях: eEPC, IDEF3, DFD, Cross Functional Flowchart.

Не следует утверждать, что одна какая-то нотация лучше другой. Каждая нотация имеет право на применение и используется в зависимости от задач и особенностей конкретного проекта / банка / бизнес-аналитика.

Основные элементы, которые используются при графическом описании бизнес-процессов:

• процесс / функция;
• событие;
• связь (стрелка);
• операторы (условие, И, ИЛИ, исключающее ИЛИ);
• информационные и материальные потоки (входы-выходы);
• ссылки (внешние, междиаграммные);
• операционные ресурсы.

Суть и отличие каждой нотации состоит в графических фигурах для каждого из этих элементов и правил их соединения / отображения на модели.

Если у нескольких бизнес-процессов есть общие функциональные блоки (процедуры), то они описываются один раз в дереве процессов, а затем на них ставятся ссылки из разных процессов.
В банке должны быть описаны не только основные (разработка, реализация и обслуживание продуктов/услуг), но также обеспечивающие и управляющие процессы. Всё больше банков применяют в своей работе графические модели бизнес-процессов, на основе которых в автоматическом режиме генерируются текстово-табличные регламенты с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования.

Более подробное описание всех нотаций бизнес-моделирования представлено в книге "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг".

Комплексная типовая бизнес-модель банка. Версия 4.1 (обновления)

Видео-презентация обновлённой версии (4.1) Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации). Примеры банковских стратегий, бизнес-процессов, систем управления, организационной структуры, риск-менеджмента, менеджмента качества, документов, инновационных решений и технологий.
Для просмотра видео необходимо в настройках выбрать максимальное качество/разрешение экрана (HD).
Презентацию проводит Исаев Р.А. эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.

Корпоративное обучение для банков

Семинары Исаева Р.А.

- Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке
- Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление
- Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов
- Антикризисная оптимизация банка: стратегии, бизнес-процессы, персонал
- Бизнес-моделирование в Microsoft Visio: от стратегии к бизнес-процессам и качеству
- Business Studio для банкиров: профессиональное организационное развитие и управление

проводятся в корпоративном формате.
Данный формат обучения имеет следующие преимущества.

• Обучаются специалисты одной организации-заказчика. Программа семинара и примеры адаптируются под задачи, потребности и область деятельности заказчика. Возможность получения индивидуальных экспертных консультаций от ведущего и ответов на все интересующие вопросы.
• Экономическая выгода за счёт того, что количество участников семинара не ограничено (рекомендуется до 25 человек). Обучение проводится на территории банка (обычно в головном офисе / корпоративном университете).
• Практические задания выполняются на примере организации-заказчика, что позволяет сразу встраивать полученные результаты в работу банка и дальше их развивать. Задания выполняются участниками индивидуально, в группах по 2-3 человека, всем коллективом.
• Участники семинара получают в подарок книгу - практическое руководство "Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг", а также полный комплект печатных учебных материалов. В конце семинара участникам вручаются свидетельства об успешном обучении.
• Даты проведения семинара выбираются по пожеланию заказчика, все семинары двухдневные.
• Важные психологические аспекты обучения: командообразование (повышение сплочённости сотрудников), коллективная генерация идей, возможность для руководителей оценить всех своих собранных вместе сотрудников, тренировка лидерских и профессиональных качеств, преодоление сопротивления сотрудников к изменениям, улучшение коммуникации.
• Корпоративное обучение обычно является первым этапом проектов бизнес-инжиниринга (описания и оптимизации деятельности банка),  предоставляет банку все необходимые методики, практические решения и инструменты по выбранной теме.

За более подробной информацией следует обращаться напрямую к автору-ведущему семинаров isaev.ra@bankiram.pro, isaev.ra@yandex.ru (Исаев Р.А.).

Оптимизация бизнес-процессов банка и применение показателей KPI

При оптимизации бизнес-процессов банка рекомендуется разработка показателей KPI по нескольким направлениям и перспективам. Для каждого показателя должна быть установлена методика расчёта и источник информации (фактических значений).

Анализ значений данных показателей и сравнение в ведущими по отрасли позволяет судить об оптимальности бизнес-процессов. Например "Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации)" содержит более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов.
Рекомендуется использовать автоматизированные инструменты контроля показателей KPI  бизнес-процессов банка, которые встроены в современные программные продукты бизнес-моделирования (например, Business Studio). Это позволит выполнять следующие задачи.

• Сигнальная задача (оперативное уведомление менеджера о плохих и критических знаниях показателей)
• Нормировка показателей по зонам (нормальные, допустимые, негативные, критические)
• Анализ изменения показателей во времени (история)
• План-фактный анализ
• What-If (что – если) анализ
• Прогноз значений показателя
• Предоставление менеджеру необходимой и достаточной информации (отчетов и визуальных схем) для приятия решения

 

Практическая ценность описания и оптимизации бизнес-процессов для банка

Какие выгоды дает описание и оптимизация бизнес-процессов банку?
1. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности банка на всех уровнях.
2. Снижение времени и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов.
3. Возможность тиражировать бизнес банка (создавать дополнительные отделения и офисы).
4. Шаг к комплексному развитию банка. Описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:

• проводить их дальнейшую оптимизацию;
• проектировать новые бизнес-процессы;
• оптимизировать организационную структуру;
• построить систему менеджмента качества (СМК) по стандартам ISO 9000
• совершенствовать системы управления банка (информационную систему, управление финансами, стратегическое управление и т.д.).

5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей.
6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, как следствие репутации банка.
7. Финансовый результат.

Комплексная типовая бизнес-модель банка вебинар 14.02.2013

На видеозаписи подробно демонстрируется содержание и применение Комплексной типовой бизнес-модели банка в Business Studio. Примеры банковских стратегий, бизнес-процессов, документов, показателей KPI, операционных рисков, систем управления и многое другое.
Для качественного просмотра необходимо выбрать в настройках видео "Изменить качество - 720p HD"!