Данная статья посвящена описанию типовой системы менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, её архитектуры, процессов и функционирования, документов и других компонентов. Материалы статьи могут быть использованы как официальными органами банковской отрасли, так и отдельными банкам для целей улучшения качества банковской деятельности.
Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики [2] и эталонные решения [1].
Система менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.
Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру.
Архитектура СМК банковской отрасли
Рассмотрим архитектуру СМК банковской отрасли, показанную на рис. 1 и 2. Она состоит из двух уровней: уровень отдельного банка и уровень отрасли.
1. Уровень банка
В каждом банке есть различные системы управления, в том числе система менеджмента качества. Конечно, уровень развития СМК у всех разный. Какие-то банки имеют сертификаты соответствия ISO 9000, какие-то - регламенты отдельных процессов СМК.
СМК тесно связана с системой управления бизнес-процессами и является для нее определенной «надстройкой». Одно из ключевых понятий СМК - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять и который должен улучшаться, достигать запланированных показателей качества и результативности.
Каждый банк самостоятельно решает, какие бизнес-процессы он будет включать в СМК.
Для большинства банковских бизнес-процессов мы имеем:
Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики [2] и эталонные решения [1].
Система менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.
Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру.
Архитектура СМК банковской отрасли
Рассмотрим архитектуру СМК банковской отрасли, показанную на рис. 1 и 2. Она состоит из двух уровней: уровень отдельного банка и уровень отрасли.
Рисунок 1. Архитектура СМК банковской отрасли (общая модель)
Рисунок 2. Архитектура СМК банковской отрасли (детализированная модель)
1. Уровень банка
В каждом банке есть различные системы управления, в том числе система менеджмента качества. Конечно, уровень развития СМК у всех разный. Какие-то банки имеют сертификаты соответствия ISO 9000, какие-то - регламенты отдельных процессов СМК.
СМК тесно связана с системой управления бизнес-процессами и является для нее определенной «надстройкой». Одно из ключевых понятий СМК - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять и который должен улучшаться, достигать запланированных показателей качества и результативности.
Каждый банк самостоятельно решает, какие бизнес-процессы он будет включать в СМК.
Для большинства банковских бизнес-процессов мы имеем:
- стандарты качества банковской деятельности (СКБД), разрабатываемые Ассоциацией российских банков (АРБ). Они устанавливают требования к качеству бизнес-процесса и содержат различные успешные практики (рекомендации);
- нормативные документы Банка России. Устанавливают официальные требования к бизнес-процессу, которые затем подвергаются надзору;
- другие стандарты и успешные практики. Существуют также различные стандарты и решения, которые могут использоваться для повышения качества бизнес-процесса [1].
