Семинар-практикум по бизнес-процессам банка в АРБ - 5 октября 2015

Приглашаем Вас принять участие в семинаре-практикуме «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление», который состоится 5 октября 2015 года в Москве (АРБ, Скатертный переулок, дом 20, стр.1). Начало мероприятия в 9:30.
Организатор мероприятия: Ассоциация российских банков (АРБ).
Семинар-практикум раскрывает содержание процессных технологий управления и их практическое применение для совершенствования деятельности банков. Рассматриваются методики и примеры описания, анализа, оптимизации, контроля, автоматизации бизнес-процессов, регламенты, современные нотации бизнес-моделирования, их преимущества и недостатки, области применения и системы, их поддерживающие. Все методики многократно апробированы во многих российских и международных банках разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность.
Автор и ведущий семинара: Исаев Роман Александрович – эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности. Партнёр группы компаний «Современные технологии управления». Руководитель проектов. Профессиональный бизнес-тренер.

Более подробную информацию о семинаре, программу, регистрационную форму и контакты можно получить на официальном сайте АРБ.
Просьба зарегистрироваться до 25 сентября! 

Статья "Типовая система менеджмента качества банковской отрасли"

Данная статья посвящена описанию типовой системы менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, её архитектуры, процессов и функционирования, документов и других компонентов. Материалы статьи могут быть использованы как официальными органами банковской отрасли, так и отдельными банкам для целей улучшения качества банковской деятельности.

Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики [2] и эталонные решения [1].
Система менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.
Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру.

Архитектура СМК банковской отрасли
Рассмотрим архитектуру СМК банковской отрасли, показанную на рис. 1 и 2. Она состоит из двух уровней: уровень отдельного банка и уровень отрасли.

Рисунок 1. Архитектура СМК банковской отрасли (общая модель)

Рисунок 2. Архитектура СМК банковской отрасли (детализированная модель)

1. Уровень банка
В каждом банке есть различные системы управления, в том числе система менеджмента качества. Конечно, уровень развития СМК у всех разный. Какие-то банки имеют сертификаты соответствия ISO 9000, какие-то - регламенты отдельных процессов СМК.
СМК тесно связана с системой управления бизнес-процессами и является для нее определенной «надстройкой». Одно из ключевых понятий СМК - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять и который должен улучшаться, достигать запланированных показателей качества и результативности.
Каждый банк самостоятельно решает, какие бизнес-процессы он будет включать в СМК.
Для большинства банковских бизнес-процессов мы имеем:

• стандарты качества банковской деятельности (СКБД), разрабатываемые Ассоциацией российских банков (АРБ). Они устанавливают требования к качеству бизнес-процесса и содержат различные успешные практики (рекомендации);
• нормативные документы Банка России. Устанавливают официальные требования к бизнес-процессу, которые затем подвергаются надзору;
• другие стандарты и успешные практики. Существуют также различные стандарты и решения, которые могут использоваться для повышения качества бизнес-процесса [1].

Методические рекомендации по СМК для банков (ISO 9000) АРБ

Методические рекомендации по организации функционирования
системы менеджмента качества в коммерческом банке.
Guidelines for the functioning and application of quality management system
in commercial bank.
Как построить систему менеджмента качества в банке и организовать её успешное функционирование на протяжении длительного периода времени? Как подготовить СМК к сертификации на соответствие стандарту ISO 9001:2008?

Статья "Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка"

Автор представляет четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.

В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.

Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в банке

Предлагаем банковским специалистам и бизнес-аналитикам ознакомиться с новым документом "Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке", разработанным по поручению Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности.
http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082

В приложении к Методическим рекомендациям содержатся образцы документов, необходимых для построения и организации функционирования СМК в банке.