Статья "Типовая система менеджмента качества банковской отрасли"

Данная статья посвящена описанию типовой системы менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, её архитектуры, процессов и функционирования, документов и других компонентов. Материалы статьи могут быть использованы как официальными органами банковской отрасли, так и отдельными банкам для целей улучшения качества банковской деятельности.

Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики [2] и эталонные решения [1].
Система менеджмента качества (СМК) банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.
Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру.

Архитектура СМК банковской отрасли
Рассмотрим архитектуру СМК банковской отрасли, показанную на рис. 1 и 2. Она состоит из двух уровней: уровень отдельного банка и уровень отрасли.

Рисунок 1. Архитектура СМК банковской отрасли (общая модель)

Рисунок 2. Архитектура СМК банковской отрасли (детализированная модель)

1. Уровень банка
В каждом банке есть различные системы управления, в том числе система менеджмента качества. Конечно, уровень развития СМК у всех разный. Какие-то банки имеют сертификаты соответствия ISO 9000, какие-то - регламенты отдельных процессов СМК.
СМК тесно связана с системой управления бизнес-процессами и является для нее определенной «надстройкой». Одно из ключевых понятий СМК - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять и который должен улучшаться, достигать запланированных показателей качества и результативности.
Каждый банк самостоятельно решает, какие бизнес-процессы он будет включать в СМК.
Для большинства банковских бизнес-процессов мы имеем:

• стандарты качества банковской деятельности (СКБД), разрабатываемые Ассоциацией российских банков (АРБ). Они устанавливают требования к качеству бизнес-процесса и содержат различные успешные практики (рекомендации);
• нормативные документы Банка России. Устанавливают официальные требования к бизнес-процессу, которые затем подвергаются надзору;
• другие стандарты и успешные практики. Существуют также различные стандарты и решения, которые могут использоваться для повышения качества бизнес-процесса [1].

Как правильно взять кредит

1. Решение о получении потребительского кредита - ответственное решение
Потребительский кредит - это кредит, предоставляемый банком на приобретение товаров (работ, услуг) для личных, бытовых и иных непроизводственных нужд.
Получение кредита предполагает обязанность вернуть в установленные кредитным договором сроки основную сумму долга (сумму, которая была получена от банка), а также уплатить проценты за пользование кредитом.
Часто условиями кредитного договора также предусматривается необходимость осуществления иных платежей, связанных с получением и погашением кредита, в пользу банка (комиссии за рассмотрение документов на получение кредита, открытие и ведение банковского счета, осуществление переводов денежных средств и т.п.), а также в пользу третьих лиц (платежи, связанные с договорами страхования, залога, перевода средств через отделения связи или иные банки и т.п.).
Если какие-либо предусмотренные кредитным договором платежи не осуществляются или осуществляются несвоевременно и/или не в полном объеме, банком может быть предъявлено требование об уплате неустойки (штрафа, пени). О праве банка предъявлять такое требование, как правило, сказано в кредитном договоре.
Перед принятием решения о получении потребительского кредита оцените свои потребности в его получении, а также возможности по его своевременному обслуживанию (погашению), то есть какую сумму денежных средств исходя из вашего бюджета вы реально можете направить на уплату всех причитающихся платежей по кредиту.

2. Внимательно изучите всю информацию о кредите и условиях его обслуживания (погашения)
Для принятия решения о получении потребительского кредита следует получить от сотрудников банка исчерпывающую информацию об условиях, на которых осуществляется кредитование, в том числе обо всех без исключения платежах, связанных с получением кредита и его обслуживанием (погашением).

Как выбрать самый выгодный и удобный банк?

Этим вопросом задаются множество Клиентов и от его решения зависит довольно многое:
- время, потраченное на взаимодействие с банком и его сотрудниками
- доход и успешность дел Клиента
- безопасность
- ну и даже можно сказать - настроение и самочувствие Клиента ;)

При выборе банка рекомендуется применять следующий простой набор правил.
1. Внимательно изучить отзывы действующих Клиентов банка. Например, с помощью "Народного рейтинга" http://www.banki.ru/services/responses/
2. Изучить продуты / услуги и тарифы банка. Например, если Клиенту требуется выпуск специальной банковской "Метро-карты" или требуется выполнять онлайн переводы между счетом Клиента в банке и системой WebMoney, то круг банков, куда можно обратиться, значительно сужается. Сравнение тарифов различных банков можно выполнять с помощью различных Интернет-сервисов.
У банков могут существенно отличаться условия и ставки кредитных продуктов. При этом, не всегда можно получить всю информацию на сайте. Поэтому перед тем, как собирать документы и подавать заявку на кредит, рекомендуется обращаться к консультантам и в колл-центр банка.
3. Является ли банк участником сообществ и систем: Система страхования вкладов, Ассоциация Российских Банков, благотворительные фонды и т.д.
4. История деятельности банка на рынке.
5. Размер сети филиалов (дополнительных офисов) и сети банкоматов.
6. Можно посетить несколько ближайших отделений, чтобы оценить качество обслуживания, наличие очередей и другие параметры.

Для технических специалистов (кому не лень сделать расчёты в программе MS Excel) рекомендуется использовать метод "Сравнительный анализ альтернатив". Т.е. составить перечень параметров для выбора банка, оценить веса и значения каждого параметра для каждого банка, затем перемножить по каждому параметру и выбрать параметр с наибольшим результатом.

Статья "Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка"

Автор представляет четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.

В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.