В статье показано, что отлаженное и эффективное оперативное управление бизнес-процессами с минимальными элементами процессного подхода на практике может компенсировать полномасштабное описание бизнес-процессов коммерческого банка.
В последнее время все очевиднее становится практическая необходимость в описании бизнес-процессов и внедрении процессного подхода в деятельности отечественных банков. Многие кредитные организации, прежде всего из ТОП-100, уже описали свои бизнес-процессы с помощью современных технологий моделирования. Другие еще находятся в середине или начале этого пути.
Однако описание бизнес-процессов – не самоцель, хотя это очень значимый этап, от которого зависит решение многих важных задач и проектов. Необходимо двигаться дальше. Нужны конкретные и практичные приложения процессного подхода и связанных с ним методик. Одним из таких приложений является организация оперативного управления банком и электронного документооборота, которые тесно интегрированы с бизнес-процессами.
Общие проблемы
В некоторых российских банках уже используются такие системы, как Lotus Notes, Directum, DocsVision и т.д. Но исследование показало общие для всех проблемы.
Во-первых, электронная система оперативного управления и документооборота (СОУД) не является комплексной. Часто она автоматизирует лишь отдельные процедуры бизнес-процессов и отдельные маршруты документов. Самые популярные и распространенные участки – это бизнес-процессы «ИТ-обеспечение и связь» и «Управление персоналом» (т.е. автоматизация прохождения различных заявок: на отпуск, организацию рабочего места сотрудника, представление прав доступа к базам данных и т.д.).
Во-вторых, СОУД не связана с бизнес-процессами. Модели и регламенты бизнес-процессов разрабатываются и существуют независимо, часто даже отличаясь от тех реальных схем, которые построены в СОУД. В идеале должна быть система управления бизнес-процессами, которая интегрирована с СОУД. Иными словами, все разработанные с помощью профессионального программного продукта модели бизнес-процессов и процедур автоматически передаются в СОУД и автоматизируются. В таком случае любое изменение в централизованной базе данных автоматически меняет реализацию бизнес-процесса в СОУД.
Например, меняется очередность согласования документа участниками бизнес-процесса одновременно и в регламенте, и на практике.Такая интеграция удачно реализована в решении
Business Studio + DIRECTUM. Это программные продукты разных классов и предназначения, но они представляют единую систему и могут обмениваться информацией.
В-третьих, не все СОУД содержат полный и удобный функционал, необходимый именно коммерческому банку.
Система оперативного управления процессом
Оперативное управление процессом – это планирование и контроль выполнения любых функций (задач) в рамках процесса. Например, имеется технологическая карта процесса (рис.), на которой показаны функции и их исполнители. Задача оперативного управления – обеспечить быстрое, своевременное и эффективное выполнение всех функций внутри процесса.
Система оперативного управления процессом обеспечивает планирование, учет и контроль задач, степени их выполнения, сроков и результатов, предоставляет оперативную информацию о задачах руководителю (владельцу процесса) для контроля и принятия решений. Так, владелец бизнес-процесса «Управление розничными продуктами / услугами банка» имеет возможность просматривать в своем компьютере степень выполнения поставленных задач, получать обратную связь и ознакомиться с комментариями исполнителей, оценивать показатели KPI бизнес-процессов, изучать документы, которые приходят на согласование, и т.д.
Многие банковские специалисты склонны считать, что полномасштабное внедрение процессного подхода в банке (а также внедрение системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе) связано с рисками и трудностями. Действительно, чтобы получить реальные результаты и экономический эффект, необходимо вложить большой труд: потратить много времени, денежных средств и сил, преодолевая сложности в управлении и другие проблемы. Ведь требуется выделить все бизнес-процессы банка (строить «дерево процессов»), создать процессные команды (рабочие группы), обучить их, разработать методики, концепции и регламенты по процессному управлению и бизнес-моделированию, а также большое количество графических моделей процессов и многое другое.
Но стоит ли этим заниматься, если по каким-то причинам банк еще не готов. Например, руководство понимает, что описание бизнес-процессов и внедрение современных технологий бизнес-инжиниринга необходимо, но сделать это в идеале и по всем правилам не представляется возможным? Ответ один: заниматься этим нужно, но в несколько другой форме. Подробнее рассмотрим альтернативный подход, который можно условно назвать оперативным управлением процессами с минимальными элементами процессного подхода. Следует отметить, что данный подход не отменяет методики описания бизнес-процессов, менеджмента качества и т.д. [1].
