Даты и места проведения данного семинара указаны в "
Расписании семинаров".
Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:
- современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
- методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банка
- организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
- повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
- использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
- применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.
Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.
Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывалась и применялась автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.
Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.
Особый акцент в семинаре сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «
процессно-ориентированный риск менеджмент».
Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор в семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы менеджмента качества, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.
Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы.
- Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
- Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
- Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
- Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
- Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
- Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
- Как организовать работу службы качества в банке?
- Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
- Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
- Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?
Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
- Топ-менеджмент и акционеры банка
- Служба качества
- Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
- Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
- Управление методологии
- Управление стратегического и организационного развития
- Управления персонала
- Проектный офис
- Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
- Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
- А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.
Программа семинара
1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента
качества
- Значение
стандартизации и менеджмента качества для банков
- Обзор международных
стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
- Понятие и категории Качества.
Базовые принципы менеджмента качества.
- Понятие Системы менеджмента
качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
- Обзор стандартов
качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
- Другие современные
методы и практические решения по менеджменту качества в банках
2. Методика построения системы менеджмента качества в
банке
- Меры преодоления
проблем и рисков при построении СМК
- Практические
рекомендации и примеры по управлению проектом
- Подготовка и
планирование проекта, оценочный аудит СМК
- Приведение СМК банка
к требованиям стандарта ISO 9001
- Описание бизнес-процессов
банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей
качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов
СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до
сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
- Корпоративный
Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту
качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для
руководителей и владельцев процессов)
- Внутренний и внешний
аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
3. Архитектура системы менеджмента качества банка:
основные документы и процедуры
- Основные компоненты
СМК и их взаимосвязь
- Примеры документации
СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества,
руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
- Примеры
бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и
корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов
«Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг»,
«Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов»,
«Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
- Организация работы и
регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с
другими подразделениями банка.
4. Функционирование системы менеджмента качества банка
- Практические
рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на
постоянной основе
- Планирование и
построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC
/ KPI
- Управление бизнес-процессами
банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества
и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление
операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
- Автоматизация
процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process
Management Systems.
- Внутренний аудит
СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения
информации.
- Анализ СМК со
стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause
and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка
5. Качество обслуживания клиентов в банке
- Цели и значение
качества обслуживания клиентов
- Единый стандарт
качества обслуживания в банке
- Форматы и внутреннее
обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных
очередей
- Требования к
персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения
клиентов
- Современные способы
и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
- Оценка качества
обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный
покупатель)
6. Комплексная типовая бизнес-модель
банка
- Структура
и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей,
справочников и других материалов
- Способы внедрения и
использования бизнес-модели банка
-
Ценность
бизнес-модели для банков и решаемые задачи
7. Программные продукты
бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio,
ARIS и др.)
- Сравнительный
анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
- Функции
программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и
организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования
деятельности банка, решению управленческих задач
- Примеры
и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
Автор и ведущий семинара:
Исаев Роман –
эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член
Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской
деятельности.
Партнёр группы
компаний «Современные технологии управления».
Руководитель
проектов организационно-корпоративного развития.
Профессиональный
бизнес-тренер.
Автор и разработчик
электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих
лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.
