Методика разработки стратегии и системы BSC-KPI банка. Версия 2.0

В данной статье предложена новая версия 2.0 авторской методики разработки стратегии и системы BSC-KPI банка. Методика версии 1.0 опубликована в 2009 году и с тех пор была значительно доработана на основе опыта автора по реализации большого количества проектов в российских и международных банках.
Данная статья даёт ответы на следующие важные вопросы: как разработать наиболее полную, точную и эффективную стратегию банка, как связать стратегию с бизнес-процессами, организационной структурой и другими системами управления банка, какие цели, показатели KPI, стратегические карты и проекты применяются в ведущих банках, какие современные технологии  и системы требуются для разработки стратегии и др.

В самом начале отметим, что данная статья не затрагивает финансовые аспекты стратегического управления (например, разработка финансовых стратегий, бюджетов и т.п.). Она ориентирована на бизнес-инжиниринговую, процессную и технологическую части стратегического управления.
Методика разработки стратегии и системы BSC-KPI банка (или системы стратегического управления банком в целом) состоит из двух этапов (Рис. 1), которые будут детально рассмотрены:
- подготовка проекта и стратегический анализ (Рис. 2);
- стратегическое планирование (Рис. 3).
Реализация стратегий на практике (достижение целей и показателей), их контроль и регулирование – это уже отдельная тема, которая детально рассматривается в книге [1].
BSC (Balanced Scorecard system или сбалансированная система показателей) – это система взаимосвязанных целей, показателей (KPI – Key Performance Indicators), проектов и другой стратегической информации, которая разрабатывается с точки зрения нескольких уровней управления организации (верхний уровень, уровень бизнес-направлений, процессов и сотрудников), а также перспектив (финансы, клиенты и маркетинг, бизнес-процессы и технологии, персонал, обучение и развитие). BSC-KPI представляет собой международно-признанный подход с большим количеством особенностей, принципов и сфер применения. Он также подробно описан в книге [1], поэтому в рамках статьи приведена только основная суть и практическое применение.

Рис. 1. Стратегическое управление в банке

The complex standard business-model of commercial bank

The complex standard business-model of commercial bank (hereinafter – bank’s business-model) – is the system of integrated models, documents and other materials, describing most activities and management systems of universal commercial bank.
Bank’s business-model developed as data base in special software “Business Studio”.
Bank’s business-model is effective tool and manual for the formalization and optimization of bank’s activity. Also it can be used for preparation for certification and to bring quality management system to conformity with ISO 9000 standards. Many banks use bank’s business-model for benchmarking and for application of the modern achievements to production.

The structure of bank’s business-model:
1. Strategic management system and Balanced scorecard system (BSC / KPI) of bank
2. Business processes management system of bank
3. Personnel and organization structure management system of bank
4. Quality management system (ISO 9000) of bank
5. Project management system of bank
6. Risk management system of bank
7. Marketing management system of bank
Every management system in bank’s business-model include large quantity of model, documents, examples, success solutions, practical experience.

Bank’s business-model accumulates banking and consulting experience of more than 10 years.
Bank’s business-model includes detailed graphical models and regulations of the following banking business processes: loans, deposits, banking operations, debit cards, remote banking, banking accounts, banking safes, exchange controls, salary projects, IT-processes (ITIL / ITSM), risk management processes, marketing processes, quality management processes, personnel management processes, antirecessionary processes and others.
For business processes developed more than 500 KPI’s (key performance indicators).
Full description of bank’s business-model (Russian language) – look at the link: http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank4.

Information about author
Isaev Roman
Expert of business engineering and management in banking.
Partner of companies group “Sovremennye tehnologii upravleniya”.
The fellow of banking quality standards Committee, the Association of Russian Banks (ARB).

Отчёт о семинаре "Разработка и реализация стратегии", Киев 30 сентября - 1 октября 2013

30 сентября - 1 октября 2013 в Национальном Центре Подготовки Банковских Работников Украины прошел семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» с участием российского эксперта по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере - Исаева Романа Александровича.
В семинаре приняли участие руководители и специалисты подразделений стратегического развития,  финансового анализа, оптимизации бизнеса, платежной карточной системы, анализа взыскания проблемной задолженности, управления международного бизнеса, планово-бюджетного отдела и финансово-экономического департамента банков Украины - ВБР, Клиринговый Дом, Финансы и кредит, Экспресс банк и др.
В ходе семинара были подробно рассмотрены аспекты бизнес-инжиниринговой составляющей стратегического управления: как шаг за шагом выполнить все этапы стратегического анализа и планирования, как связать стратегию с бизнес-процессами, организационной структурой и персоналом банка, разработать правильные бизнес-модели и необходимые нормативные документы, заставить регламенты «работать» на практике, «оживить» бизнес-процессы и достигнуть стратегических целей. Большое внимание было отведено сбалансированной системе показателей BSC / KPI, способам автоматизации её функционирования. Был рассмотрен комплексный подход по разработке стратегических целей и показателей KPI банка сверху-вниз: верхний уровень => бизнес-направления => бизнес-процессы => структурные подразделения => рядовые сотрудники.
В течение семинара участники выполнили практические задания по разработке основных компонентов сбалансированной системы показателей BSC / KPI и связанных с ней систем. Это дало возможность участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.
Данная тема, а также другие семинары Исаева Р.А. доступны для обучения в корпоративном и дистанционном форматах.

Семинар "Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке"

Ближайшие даты и места проведения данного семинара указаны в "Расписании семинаров".

Основная цель семинара-практикума - приобрести знания и практические навыки по:

• Построению системы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI в банке
• Разработке стратегии банка и всех её компонентов: стратегические цели и показатели KPI, стратегические и счётные карты, проекты и программы развития, многое другое
• Реализации стратегии через управление персоналом, бизнес-процессами и проектами банка
• Использованию успешных практик и готовых типовых решений для разработки и реализации стратегии банка
• Применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач стратегического управления банка

Разработка стратегии, стратегических целей, показателей KPI и проектов развития является периодической и необходимой задачей для банков. Поэтому очень важно, чтобы она выполнялась эффективно, с помощью современных методик, инструментальных средств и успешных практических решений.
Практический опыт показывает, что большинство неудач банков в эффективности развития и достижении поставленных целей вызваны не только ошибками при разработке стратегий, но и неспособностью правильно реализовать стратегические и оперативные планы.
Данный семинар предоставляет методики и технологии стратегического управления, которые многократно апробированы во многих банках России и СНГ разного масштаба и профиля деятельности, доказали свою эффективность. Некоторые методики являются уникальными авторскими разработками.
Главная особенность и достоинство семинара состоит в том, что он подробно раскрывает бизнес-инжиниринговую составляющую стратегического управления. Т.е. рассказывается, как шаг за шагом выполнить все этапы стратегического анализа и планирования, как связать стратегию с бизнес-процессами, организационной структурой и персоналом банка, разработать правильные бизнес-модели и необходимые нормативные документы, заставить регламенты «работать» на практике, «оживить» бизнес-процессы и достигнуть стратегических целей. Большое внимание отводится сбалансированной системе показателей BSC / KPI, способам автоматизации её функционирования. Рассматривается комплексный подход по разработке стратегических целей и показателей KPI сверху-вниз: верхний уровень => бизнес-направления => бизнес-процессы => структурные подразделения => рядовые сотрудники.
Семинар предоставляет большой набор примеров реальных банковских стратегий, типовых бизнес-моделей, практических результатов применения методик, шаблонов информационно-методических документов, форм документов. Рассказывается, как использовать эти наработки и встраивать их в деятельность банка для повышения его эффективности.
Демонстрируется решение актуальных управленческих задач банка с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования: ARIS, Business Studio, MS Visio. Дается краткий обзор и сравнительный анализ программных продуктов данного класса.
На семинаре выполняются практические задания по разработке основных компонентов сбалансированной системы показателей BSC / KPI и связанных с ней систем. Это позволяет участникам семинара сразу после его завершения встраивать полученные наработки в деятельность своих банков и дальше их развивать.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

• Как разработать стратегию банка, связать её с бизнес-процессами и проектами?
• Какие компоненты должна включать успешная стратегия?
• Как распространить (каскадировать) стратегические цели и показатели на все уровни управления в банке: верхний уровень, бизнес-направления (Розничный, Корпоративный бизнес и др.), бизнес-процессы (кредитование, банковские карты, зарплатные  проекты, дистанционное банковское обслуживание, расчётно-кассовое обслуживание и др.), подразделения и сотрудники?
• Как с нуля разработать сбалансированную систему показателей BSC /KPI банка?
• Как реализовать стратегию?
• Как с помощью современных технологий тайм-менеджмента и организационного развития повысить эффективность персонала и обеспечить достижение установленных показателей KPI?
• Как создать систему мотивации персонала на основе разработанных целей и показателей?
• Как контролировать реализацию стратегических целей и проектов, принимать правильные оперативные решения?
• Как должен выглядеть единый центр управления качеством и эффективностью деятельности банка?
• Что такое комплексная бизнес-модель банка, как её разработать и внедрить?
• Как правильно выбрать, внедрить и использовать программные продукты бизнес-моделирования в банке для решения задач стратегического управления? Как решать эти задачи?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:

• Топ-менеджмент и акционеры банка;
• Управление стратегического и организационного развития;
• Управление банковских бизнес-процессов и технологий;
• Управление методологии;
• Управление информационных технологий;
• Служба качества и стандартизации;
• Управления персонала;
• Проектный офис;
• Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
• Служба внутреннего контроля
• А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда.

Реализация стратегии банка - методы

Даже самая тщательно подготовленная и точная стратегия (имеются в виду все элементы стратегического планирования) не может быть достигнута, если не провести правильно ее реализацию. По исследованиям специализированных агентств определённое количество неудач в банках вызвано не ошибками при разработке стратегии, а неспособностью эффективно ее реализовать.
Реализация стратегии банка выполняется, как минимум, через управление 3 основными объектами менеджмента: персонал, бизнес-процессы, проекты.

Реализация стратегии банка через управление проектами

С помощью специальных проектов и программ осуществляется конкретная ограниченная во времени работа по достижению целей банка. Необходимо обеспечить стабильную реализацию проектов с учетом выделенного на них времени и ресурсов.
При реализации проектов рекомендуется проработка и соблюдение всех основных требований к управлению проектами (например, закреплённых в PMBOK – Project Management Body of Knowledge), факторов успеха проекта.

• Оценка зрелости банка к выполнению проекта
• Официальный статус проекта: приказы, лидерство руководства.
• Детальное планирование проекта
• Использование успешных Методик по решению задач проекта
• Использование Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка
• Организация рабочих групп в проекте, активное вовлечение и обучение персонала, распределение и закрепление задач проекта среди сотрудников банка
• Обеспечение проекта всеми необходимым ресурсами: финансовыми, техническими, материальными
• Управление рисками проекта
• Привлечение консультантов, которые имеют опыт реализации данных проектов

Реализация стратегии банка через управление персоналом и тайм-менеджмент

На данном этапе применяются следующими методы и направления работы

• Доведение целей, показателей и правил (документов) стратегического управления до каждого сотрудника банка, при необходимости обучение. Самый эффективный способ – закрепить цели и показатели в каждой должностной инструкции.
• Обратная связь с сотрудниками, внесение корректировок в элементы стратегического управления (при необходимости)
• Контроль и повышение личной эффективности сотрудников, тайм-менеджмент. В процессе своей работы сотрудники должны прилагать максимальные усилия к достижению показателей KPI и рациональному расходованию рабочего времени. Это в свою очередь будет вносить вклад в реализацию общей стратегии банка.
• На основе показателей результативности сотрудников, как уже говорилось ранее, может быть построена система мотивации персонала.

На данном этапе решается первая проблема реализации стратегии: непонимание персоналом стратегии банка, не вовлеченность в стратегические цели и показатели, отсутствие мотивации, неэффективная работа персонала.

Типовые цели и показатели системы BSC / KPI банка

Перспектива "Бизнес-процессы и технологии" - цели

• Разработка новых бизнес-процессов
• Описание действующих бизнес-процессов
• Оптимизация (повышения качества и эффективности бизнес-процессов)
• Снижение длительности (времени выполнения) бизнес-процессов
• Снижение стоимости бизнес-процессов
• Упрощение бизнес-процессов (для клиентов)
• Уменьшение количества сбоев и ошибок в бизнес-процессах
• Внедрение механизмов управления бизнес-процессами на постоянной основе
• Автоматизация бизнес-процессов
• Модернизация информационных систем и приложений
• Внедрение новых банковских технологий
• Сертификация бизнес-процессов на соответствие стандартам (менеджмент качества, информационная безопасность и др.)

Перспектива "Бизнес-процессы и технологии" - показатели

• Индекс выполнения задач по описанию / оптимизации / автоматизации бизнес-процессов банка
• Доля описанных / автоматизированных бизнес-процессов банка
• Количество описанных / оптимизированных / автоматизированных бизнес-процессов за период
• Количество разработанных и внедрённых новых бизнес-процессов
• Количество претензий / замечаний к бизнес-процессам
• Количество сбоев, ошибок в бизнес-процессах за период
• Среднее время выполнения бизнес-процесса
• Средняя трудоёмкость бизнес-процесса
• Доля измеряемых бизнес-процессов (имеющих показатели KPI)
• Индекс удовлетворённости Клиентов бизнес-процессов
• Количество внедрённых новых информационных систем и приложений
• Количество модернизированных информационных систем и приложений
• Индекс эффективности информационных систем и приложений

Перспектива "Персонал и развитие" - цели

• Расширение филиальной сети банка
• Оптимизация филиальной сети банка
• Оптимизация организационной структуры банка
• Создание новых структурных подразделений
• Создание / развитие корпоративного университета банка
• Повышение эффективности работы персонала
• Повышение взаимозаменяемости персонала
• Обучение / повышение квалификации персонала
• Повышение мотивации, создание / развитие системы мотивации персонала
• Уменьшение текучести персонала / удержание ценных сотрудников
• Повышение удовлетворённости персонала
• Регламентация деятельности персонала и процесса управления персоналом
• Создание / развитие системы обратной связи и инициативности персонала

Перспектива "Персонал и развитие" - показатели

• Количество открытых новых отделений банка
• Объём продаж по новым филиалам
• Индекс удовлетворённости персонала
• Количество поданных инициатив (предложений) от персонала
• Количество проведённых обучений (тренингов) за период
• Доля обученных сотрудников за период
• Доля сотрудников, успешно аттестованных по результатам обучения
• Текучесть персонала
• Среднее время закрытия вакансии
• Количество незамещённых должностей
• Средний срок работы сотрудников в банке
• Доля сотрудников с высшим образованием
• Количество нарушений внутреннего трудового распорядка сотрудниками за период
• Индекс выполнения задач по развитию персонала (развитие системы мотивации, наставничества, карьерного роста и т.п.)

Стратегическая карта банка

Стратегическая карта банка - стратегия верхнего уровня. Разработана в рамках сбалансированной системы показателей (BSC / KPI).
Показывает основные стратегические цели банка верхнего уровня, разбитые по перспективам: финансы, клиенты и маркетинг, процессы и технологии, персонал и развитие.
Также показаны взаимосвязи между целями в виде стрелок.