Проекты либо текущая деятельность по построению и развитию систем менеджмента качества (СМК) инициируются и ведутся во многих банках. Не все банки, конечно, преследуют цель — получение сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 и всестороннее управление качеством, но тем не менее, разработка отдельных компонентов СМК имеет большое значение и для них. Что это за компоненты, как встроить их в деятельность в банка, какими методиками и успешными решениями воспользоваться, как интерпретировать отдельные требования стандарта ISO 9001, как улучшить уже действующие в банке компоненты в области менеджмента качества — этим вопросам посвящена данная работа.
Некоторые российские банки уже преодолели весь путь по построению и сертификации СМК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001, активно развивают свои СМК. Отдельные банки успешно прошли повторную сертификацию (так как срок действия сертификата — три года), что лишний раз подтверждает долгосрочную ориентацию банков на качество и практическую ценность СМК.
Поскольку есть накопленный опыт, а СМК различных банков по своей сути схожи между собой, то можно говорить о типовой СМК для банка. Разработкой данного решения [1] автор занимается с 2002 г., и на текущий момент оно зарекомендовало себя во многих консалтинговых проектах и коммерческих банках. Наличие типовой СМК банка позволяет всем участникам проекта заранее иметь представление о результатах и ходе проекта, знать, к чему стремиться. К сожалению, подробное содержание всех компонентов и нормативных документов типовой СМК привести в данной работе невозможно из-за ее ограниченного объема, поэтому рекомендуется использовать источник [1].
Если для банка нужен только сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 и не требуется, чтобы СМК реально работала и приносила результаты, то можно, взять за основу типовую СМК банка, внести минимально необходимые правки с учетом специфики банка, обучить сотрудников и пригласить аудиторов. Однако автор не является сторонником данного подхода, хотя не секрет, что некоторые организации так поступают.
Одна из целей данной работы — показать, как СМК реально работает на практике в банке и приносит значительную выгоду. Если говорить вкратце об экономическом эффекте, то сумма дополнительной выгоды и экономии денежных средств после построения СМК в банке в несколько раз больше затрат на ее построение и функционирование. Достигается это в первую очередь за счет значительного снижения числа претензий клиентов к банку и расходов на их удовлетворение, повышения удовлетворенности клиентов, притока новых клиентов и соответственно повышения объемов продаж и комплексности обслуживания.
«Джентльменский набор» для построения и функционирования СМК в банке
Для успешного построения и функционирования СМК в банке автор рекомендует использовать специальный набор инструментов и материалов (так называемый джентльменский набор для СМК). Рассмотрим его состав и задачи (табл. 1).
Таблица 1
Три из пяти компонентов данного набора автором уже разработаны и активно используются на практике в различных банках: методика построения СМК [2], типовая СМК коммерческого банка [1], учебные и презентационные материалы при проведении семинаров.
Программных продуктов бизнес-моделирования на рынке достаточно много, а их особенности, функционал и правила выбора подробно описаны в [2]. Среди профессиональных решений, содержащих полную функциональность по СМК, автор рекомендует программные продукты «Бизнес-инженер» и Business Studio. Тексты стандартов ISO серии 9000 можно получить через различные источники (консалтинговые компании, Интернет и др.).
Среди данных пяти компонентов наиболее объемным и сложным является «Типовая СМК банка», которой и посвящена данная работа.
Типовая СМК банка — это совокупность основных компонентов СМК в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК.
Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки его СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008.
Она применима как для построения СМК практически с нуля, так и для совершенствования уже функционирующей СМК.
Использование типовой СМК позволяет банку:
- значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и сертификации СМК;
- минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании СМК;
- внедрить в деятельность успешные практики и готовые решения из банковской отрасли.
Рассмотрим механизм использования «джентльменского набора» для построения СМК в банке, который представлен в виде модели на схеме 1. Данная модель разработана в классической нотации IDEF0.
Схема 1
Схема 2
Входами для проекта являются: типовая СМК банка и учебные материалы.
Выходами (результатами) проекта являются: действующая СМК банка, сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001.
В ходе проекта в типовую СМК вносятся корректировки и добавляется новая информация/компоненты в соответствии со спецификой банка. Таким образом, типовая СМК становится действующей и реально работающей на практике. На основе учебных материалов проводится обучение и доведение до персонала всех необходимых компонентов СМК.
Если банк принял решение провести сертификацию СМК, то при положительном заключении сертифицирующего органа выдается сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001 с установленным сроком действия.
Управляющим воздействием для проекта являются: методика построения СМК и соответствующие проектные материалы (план проекта, приказы по рабочим группам и др.), а также стандарты ISO серии 9000. Инструментальным средством для проекта является: программный продукт бизнес-моделирования.
Основные понятия СМК
Рассмотрим несколько ключевых понятий. СМК — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству [3]. Данное официальное определение не является детальным, поэтому приведем следующее более подробное определение.
Система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных компонентов (бизнес-процессов, персонала, документов, ИТ-систем и др.), обеспечивающих стабильную, эффективную и качественную деятельность банка с позиции всех заинтересованных сторон. Многие совершают ошибку, понимая под качеством только удовлетворение интересов и требований клиентов. В СМК заинтересованные стороны — это акционеры (руководство) банка, персонал банка, партнеры, клиенты, регулирующие органы (схема 2).
Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон [3] .
Например, качество бизнес-процесса «Кредитование» для:
- руководства банка — это качество кредитного портфеля и объем выданных кредитов;
- клиентов — это временной срок от подачи заявки до выдачи кредита, отсутствие скрытых комиссий, удобный график платежей и каналы погашения;
- сотрудников — это возможность получить дополнительные бонусы в зависимости от объема выданных кредитов, удобные условия труда и понятные нормативные документы;
- регулирующих органов — это соблюдение в бизнес-процессе всех установленных инструкций, положений и законодательных актов.
Интересы и требования всех заинтересованных сторон должны быть сбалансированы. Иными словами, не должно быть превалирования одних интересов в ущерб интересам других сторон. Например, руководство банка может установить завышенные показатели по продажам банковских продуктов, не обеспечив персонал соответствующей системой мотивации и ресурсами (в том числе маркетинговыми). Для достижения этих показателей персоналу придется работать с увеличенной нагрузкой, а при консультировании клиентов сообщать только положительную информацию (т. е. не полную) о продукте с целью его продажи.
В результате клиенты могут быть не всегда довольны приобретенными продуктами, а сотрудники не удовлетворены условиями работы.
Отметим, что СМК является неотъемлемой частью общей системы менеджмента банка (подробнее см. [2]) и должна рассматриваться во взаимодействии с другими системами управления банка (система управления бизнес-процессами, система управления персоналом, система управления маркетингом, система стратегического управления и др.).
Архитектура СМК — это детальное описание основных компонентов СМК и их взаимодействий. Следует различать понятия «архитектура СМК» и «структура СМК». Структура СМК — это перечисление основных однотипных компонентов в виде иерархического списка (или «дерева»). В то время как понятие архитектуры СМК более комплексное и сложное.
Некоторым специалистам, которые начинают работать со стандартом ISO 9001 в проектах построения СМК, он кажется не совсем понятным и абстрактным с точки зрения банковской практики.
Чтобы понять структуру стандарта ISO 9001 и взаимосвязь требований, необходимо выделить (подчеркнуть) обязательные требования, составить и проанализировать карты требований (схема 3). Стандарт ISO 9001 построен по принципу декомпозиции, т. е. если выделить все обязательные требования, то они составят «дерево» — иерархию (или карты требований).
Схема 3
Однако на практике этого недостаточно. Часто возникает еще одна проблема — интерпретация требований как в общем понимании, так и применительно к банковской отрасли. Расшифровка отдельных требований на языке банковской отрасли часто является сложной задачей даже для подготовленных специалистов.
Например, требование п. 7.3.6 «Утверждение (валидация) проектирования и разработки»: Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1), с целью удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. Где это практически возможно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции.Данное требование для банковской отрасли означает, что любой разработанный продукт должен пройти тестирование (пилотную эксплуатацию) и тщательную экспертизу перед началом его продаж. Например, разработана банковская карта, которая может быть использована в качестве электронного проездного в метрополитене (метро-карта). Перед началом ее продаж необходимо удостовериться, что она корректно срабатывает на различных турникетах, а с банковского счета клиента правильно и в соответствующие сроки списываются денежные средства за проезд в метрополитене.
Многие специалисты по-разному интерпретируют требования стандарта ISO 9001 в банковской отрасли РФ, поэтому автор в своих работах [1] и [2] описывает наиболее общий и применимый на практике подход к интерпретации.
Итак, в стандарте ISO 9001 заложена совершенно понятная и четкая архитектура СМК, обусловленная конкретными требованиями, прописанными в разделах стандарта.
Сразу следует отметить, что не все компоненты, показанные на схеме 4, требуются в стандарте ISO 9001. Многие компоненты добавлены автором исходя из специфики банковской отрасли, и их наличие обусловлено эффективным выполнением обязательных требований. Например, среди таких компонентов можно выделить: программный продукт бизнес-моделирования, система мотивации персонала, единые стандарты качества обслуживания, система электронного документооборота и др. При их отсутствии СМК банка была бы менее эффективна, хотя и удовлетворяла бы формально требованиям ISO 9001.
Архитектура СМК (полный перечень компонентов)
Любая система управления представляет собой перечень взаимосвязанных компонентов, которые обеспечивают ее функционирование. Эти компоненты объединяются в блоки.
В архитектуре СМК выделим шесть блоков (см. схему 4) в соответствии с особенностями СМК банка и требованиями стандарта ISO 9001:
- верхний уровень;
- процессы и процедуры;
- нормативные документы;
- ИТ (информационные технологии) и системы;
- записи;
- структурные подразделения и персонал.
Еще раз обратим внимание, что перечень компонентов СМК, предлагаемых автором, намного больше того минимума, который установлен требованиями стандарта ISO 9001. Многие компоненты включены с целью повышения эффективности СМК, использования современных технологий менеджмента и информационных технологий.
Рассмотрим компоненты каждого из шести блоков (см. схему 4).
Схема 4. Архитектура Типовой СМК банка
Верхний уровень СМК
Включает основополагающие документы СМК.
Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством [3].
Объем данного документа для банков обычно не превышает одной страницы формата А4. Требования к Политике в области качества закреплены в п. 5.3 «Политика в области качества» [4]. По своей сути Политики в области качества у различных банков схожи, так как содержат перечисление основных принципов, целей и задач в области менеджмента качества. Поэтому при разработке данного документа рекомендуется взять за основу типовую Политику в области качества.
Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации [3]. Объем данного документа может варьироваться от 15 до 50 и более страниц формата А4, в зависимости от принятых правил размещения информации по СМК.
Некоторые банки всю основную информацию СМК (стандарты процессов, перечни и формы документов СМК и др.) включают в Руководство по качеству, другие — размещают в Руководстве по качеству только основную информацию со ссылками на соответствующие документы.
Требования к Руководству по качеству закреплены в п. 4.2.2 «Руководство по качеству» [4] и п. 4.4 «Руководство по качеству» [5].
Автор предлагает два формата разработки Руководства по качеству.
1. Оглавление документа составляется по аналогии со стандартом ISO 9001, и по каждому пункту прописываются его реализация и пояснения: ответственный, бизнес-процессы, документы.
2. Составление матрицы менеджмента качества (ММК) и подробных пояснений отдельных разделов (дерево бизнес-процессов, дерево документов СМК) со ссылками из ММК.
Матрица менеджмента качества (ММК)
Матрица менеджмента качества представляет собой таблицу, которая состоит из пяти столбцов:
1. Требования. Перечисляются разделы стандарта ISO 9001 или собственные требования банка к СМК.
2. Ответственные за реализацию требований, исполнители, участники.
3. Бизнес-процесс, реализующий требование. Как правило, для реализации требований стандарта ISO 9001 в банке служат один или несколько бизнес-процессов.
4. Документ, реализующий требование (нормативные документы).
5. Пояснения. Для требований следует дать краткие (если есть бизнес-процессы и нормативные документы) или подробные комментарии о том, как они реализуются в банке.
Более подробная информация об ММК приведена в [2].
Концепция стандартизации и качества — документ, содержащий основные принятые правила и методы по стандартизации деятельности банка, шаблон стандарта процесса. Описывает области и категории качества, требования и типовые показатели по каждой категории.
Собственные требования банка к СМК. Помимо требований стандарта ISO 9001 у банка могут быть собственные требования как к СМК в целом, так и к бизнес-процессам и другим компонентам СМК. Данные требования следует оформить отдельным документом — в виде иерархической структуры (справочника, карт требований) или включить в Концепцию стандартизации и качества.
Положение об СМК — нормативный документ, содержащий общую информацию об СМК, описание прав и обязанностей сотрудников и руководителей структурных подразделений банка, расшифровку принципов СМК и пояснения по их применению.
Данный документ должен быть представлен для ознакомления всем сотрудникам банка под роспись, по аналогии с другими основными нормативными документами (трудовой распорядок, положение о конфиденциальности и др.).
Положение об СМК должно быть небольшого объема (2–3 страницы формата А4) и простым для восприятия, чтобы все сотрудники банка смогли с ним полностью ознакомиться, понять и применять в своей работе.
Руководство по качеству является больше техническим документом для специалистов по СМК, руководителей структурных подразделений/«владельцев» бизнес-процессов банка и внешних аудиторов. Для рядовых сотрудников Руководство по качеству не представляет большого интереса и потребности, поэтому необходим отдельный документ — Положение об СМК банка.
Положение о бизнес-процессах — нормативный документ, регламентирующий управление бизнес-процессами в банке. В некоторых случаях содержание данного документа может включаться в Руководство по качеству.
Для всех перечисленных документов автором разработаны типовые версии, большинство из которых включено в Типовую СМК банка [1]. Компоненты остальных пяти блоков будут рассмотрены в следующем номере.
Продолжение см. в статье "Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура (часть 2)".
Источники информации
1. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка).
2. Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.:ИНФРА-М, 2011. – 400 с.
3. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования. 5. ISO 10013:2001. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества.
__________________________________________
Р.А. Исаев, независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере, член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности.
