Типовое положение о службе качества банка
Москва, 2011
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Служба качества является самостоятельным структурным подразделением Банка «_____» (далее Банк).
1.2. Служба качества подчиняется 1-му заместителю председателя правления Банка.
1.3. Руководство службой качества осуществляет Директор по качеству, который назначается на должность и освобождается от неё приказом председателя правления Банка.
1.4. На должность Директора по качеству может быть назначено лицо, имеющее высшее экономическое образование, стаж работы по специальности и опыт работы на руководящих должностях не менее 5 лет.
1.5. Во время отсутствия Директора по качеству его обязанности выполняет Заместитель директора по качеству, либо специалист службы качества, назначенный Директором по качеству.
1.6. В своей деятельности служба качества руководствуется нормативными документами Банка России, внутренними нормативными документами банка, отраслевыми банковскими стандартами Ассоциации Российских Банков (АРБ), международными стандартами серии ISO 9000, документами системы менеджмента качества (далее СМК) Банка, настоящим положением и другими документами.
1.7. Работа службы качества осуществляется в соответствии с планом по разработке, внедрению, поддержанию, анализу и совершенствованию СМК Банка и ежегодным планом работы, которые утверждаются Комитетом по качеству.
1.8. Раз в полгода Директор по качеству представляет Отчёт о выполнения плана работы Комитету по качеству и Правлению банка.
1.9. Раз квартал Директор по качеству организует проведение Дня качества для рассмотрения и анализа текущих задач и результатов в области качества.
1.10. Создание, реорганизация и ликвидация службы качества производится приказом председателя правления Банка.
2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
2.1. В состав службы качества входят 3 отдела:
- Отдел системы менеджмента качества
- Отдел по работе с претензиями
- Отдел бизнес-процессов и методологии
2.2. Штатная численность службы качества устанавливается Правлением банка с учётом возложенных на неё задач.
2.3. Состав, порядок формирования и деятельность службы качества регламентируется настоящим положением.
2.4. Правовое положение, обязанности и ответственность сотрудников службы качества устанавливаются соответствующими должностными инструкциями.
2.5. Директор службы качества разрабатывает, согласовывает и выносит на утверждение должностные инструкции сотрудников службы качества.
2.6. Положение о службе качества и должностные инструкции сотрудников службы качества утверждает председатель правления Банка.
3. ЦЕЛИ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
3.1. Обеспечение и повышение качества и эффективности деятельности банка в пределах своей компетенции.
3.2. Реализация Политики и целей в области качества Банка в пределах своей компетенции.
3.3. Поддержание высокого имиджа Банка в области качества.
4. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
4.1. Разработка годового плана разработки, внедрения, поддержания, анализа и совершенствования системы менеджмента качества банка, а также текущих планов работ в области качества.
4.2. Координация и выполнение деятельности по разработке, внедрению, поддержанию, анализу и совершенствованию СМК банка. Координация взаимодействия всех структурных подразделений банках в области обеспечения качества и СМК.
4.3. Нормативно-методическое обеспечение СМК.
4.3.1. Разработка и актуализация нормативных документов СМК Банка (Политика в области качества, Руководство по качеству, Единые стандарты качества обслуживания, Положение о бизнес-процессах, Положение о СМК и др.)
4.3.2. Разработка необходимых форм документов СМК Банка.
4.3.3. Разработка моделей, регламентов и стандартов (включая показатели качества) бизнес-процессов Банка.
4.3.4. Разработка и внедрение обязательных процедур СМК Банка.
4.4. Выполнение обязательных процедур СМК в роли участника / ответственного.
4.4.1. Анализ СМК со стороны руководства
4.4.2. Внутренний аудит СМК
4.4.3. Предупреждающие действия
4.4.4. Корректирующие действия
4.4.5. Управление несоответствующей продукцией
4.4.6. Улучшение СМК
4.5. Оперативный контроль качества бизнес-процессов и обслуживания в банке
4.6. Работа с претензиями Клиентов
4.7. Разработка учебных программ в области качества для сотрудников банка.
4.8. Проведение обучения, повышения квалификации и аттестации сотрудников Банка по СМК.
4.9. Консультирование сотрудников Банка по вопросам функционирования СМК.
4.10. Участие в проектах Банка, которые затрагивают СМК.
4.11. Подготовка Отчётов и ведение записей по СМК, установленных соответствующими процедурами.
4.12. Сбор информации и проведение исследований по деятельности в области СМК в банковской отрасли РФ. Находить и внедрять успешные решения в области СМК (бенчмаркинг).
4.13. Представление банка на конференциях и других мероприятиях в области качества в банковской отрасли.
5. ПРАВА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
Служба качества имеет право.
5.1. Предлагать инициативы, проекты и мероприятия по СМК на рассмотрение Комитета по качеству.
5.2. Анализировать, разрабатывать и актуализировать все виды документации по СМК.
5.3. Запрашивать и получать у руководителей структурных подразделений Банка информацию и документацию, необходимую для решения задач в области СМК.
Создавать рабочие группы из числа сотрудников структурных подразделений Банка для решения задач в области СМК.
5.4. Привлекать к работе по СМК сотрудников структурных подразделений Банка при согласовании с их руководителями.
5.5. Вести переписку и взаимодействие со сторонними организациями (в том числе сертифицирующими органами, консалтинговыми и тренинговыми компаниями).
5.6. Участвовать в проектах Банка, которые затрагивают СМК.
5.7. Сотрудники службы качества имеют другие права, предусмотренные трудовым законодательством РФ, нормативными документам Банка и СМК.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
Служба качества обязана.
6.1. Эффективно использовать технический, методический, финансовый, информационный и практический потенциал и ресурсы Банка для выполнения возложенных функций. Улучшать данный потенциал, повышать квалификацию.
6.2. Использовать в работе современные технологии и методики управления, информационные технологии, последние версии стандартов в области качества, успешные наработки по СМК в банковской отрасли.
6.3. Своевременно, качественно и в полном объёме выполнять все возложенные функции.
6.4. Ответственность Директора по качеству и сотрудников службы качества устанавливается соответствующими должностными инструкциями.
7. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ БАНКА
7.1. При выполнении своих функций служба качества осуществляет взаимодействие со следующими структурными подразделениями Банка.
- Служба персонала
- Департамент маркетинга
- Служба делопроизводства
- Департамент ИТ
- Планово-аналитическое управление
7.2. При выполнении своих функций служба качества осуществляет взаимодействие с «владельцами» бизнес-процессов Банка, которые закреплены в Руководстве по качеству.
8. ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
- Соотношение прибыль/затраты на некачественные продукты/услуги
- Выплаты штрафных санкций / гарантий по качеству
- Доля продуктов/услуг, реализованных с нарушениями требований к качеству
- Количество претензий клиентов
- Доля рассмотренных претензий и реализованных корректирующих действий
- Удовлетворенность клиентов качеством продуктов/услуг
- Среднее время оформления изменений в регламентах
- Среднее время обработки и решения претензий
- Доля бизнес-процессов и продуктов/услуг, имеющих стандарты, показатели и требования к качеству
- Количество проведенных внутренних аудитов
- Количество несоответствий в СМК, выявленных при внутреннем аудите
- Количество несоответствий в СМК, выявленных внешним сертифицирующим органом
- Процент сотрудников службы качества, соответствующих требованиям
- Индекс удовлетворенности сотрудников службы качества
- Доля подразделений банка, обученных и применяющих в работе инструменты качества
- Удовлетворенность подразделений банка качеством нормативных документов в области СМК и бизнес-процессов
