Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и её архитектура (часть 2)

1-я часть статьи доступна по следующей ссылке.

Процессы и процедуры СМК
Общие требования

Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть:

• разработано единое «дерево» (иерархический список) с присвоением уникального кода каждому бизнес-процессу;
• назначены «владельцы»;
• определены требования согласно установленным категориям (время, безопасность, ресурсы, исполнители и др.);
• определены цели в области качества;
• определены показатели и разработаны механизмы сбора значений показателей (отчетности по бизнес-процессу);
• выделены все необходимые ресурсы;
• разработаны модели, регламенты, методики;
• разработаны и утверждены формы документов (записи).

Требования: разд. 4.1 «Общие положения», разд. 7.1 «Планирование производства продукции», разд. 7.5 «Производство и обслуживание» [4].
В СМК банка входят все основные, а также большинство обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов.
Требования стандарта ISO 9001 предписывают разработку, документальное оформление и внедрение шести обязательных процедур:

• управление документацией (разд. 4.2.3 «Управление документацией»). В рамках данной процедуры следует обязательно разработать процедуру «Информирование персонала» (разд. 5.5.3 «Внутренний обмен информацией»), которая обеспечит доведение до сотрудников банка всех документов и информации по СМК (своевременно и в полном объеме);
• управление записями (разд. 4.2.4 «Управление записями»);
• предупреждающие действия (разд. 8.5.3 «Предупреждающие действия»);
• корректирующие действия (разд. 8.5.2 «Корректирующие действия»);
• управление несоответствующей продукцией (разд. 8.3 «Управление несоответствующей продукцией»);
• внутренний аудит (разд. 8.2.2 «Внутренний аудит»).

Пример модели типовой процедуры внутреннего аудита, разработанной в нотации Cross-Functional Flow Chart, представлен на схеме 5.

Схема 5

Процесс внутреннего аудита автор разделяет на пять видов аудита (подпроцессов).
1. Аудит документации СМК банка

Проводится аудиторами дистанционно при получении документации в электронном виде и включает проверку состава и содержания нормативных документов и записей.
Основные записи и документы СМК, требуемые в стандарте ISO 9001, проверяются полностью; записи, относящиеся к бизнес-процессам, стандарты процессов, должностные инструкции и другие документы — выборочно. На основе записей (отчетов по бизнес-процессам) проводится оценка отклонений показателей качества.

2. Выборочный аудит персонала и подразделений (опросы и интервью)

Проводится на территории банка и охватывает две категории сотрудников: ответственных за выполнение требований стандарта ISO 9001; представителей руководства и рядовых сотрудников.
Выборочно по отдельным сотрудникам проверяется:

• знание основных документов СМК, обязательных для ознакомления;
• знание инструкций и регламентов по своему участку деятельности;
• соответствие требованиям к квалификации;
• наличие документов на местах (доступа ко всем необходимым электронным документам).

3. Выборочный аудит бизнес-процессов

Проводится на территории банка и включает наблюдение и опросы персонала на предмет соответствия регламентов бизнес-процессов их реальному выполнению в банке (актуальности), проверку наличия ресурсов и инфраструктуры для бизнес-процессов и соответствия электронных документов (нормативных документов и записей) их утвержденным печатным версиям.

4. Аудит удовлетворенности потребителя

Проводится аудиторами на территории банка и на основе каналов обратной связи с клиентом посредством опросов.

5. Аудит качества обслуживания в операционных офисах

Обычно используется методика Mystery Shopper («таинственный покупатель»).

В требованиях стандарта ISO 9001 предусматриваются также разработка, документальное оформление и внедрение следующих дополнительных бизнес-процессов и процедур СМК:

• обратная связь с клиентом/маркетинговые исследования (разд. 7.2 «Процессы, связанные с потребителем»);
• анализ требований клиентов к продуктам (разд. 7.2 «Процессы, связанные с потребителем»);
• проектирование/модификация продуктов (разд. 7.3 «Проектирование и разработка»);
• разработка/модификация процессов производства, стандартов (разд. 7.1 «Планирование процессов жизненного цикла продукции»);
• реклама и продвижение продукта (разд. 7.2.3 «Взаимодействие с потребителем»);
• работа с претензиями клиентов (разд. 7.2.3 «Взаимодействие с потребителем»);
• бюджетирование. В нескольких разделах стандарта ISO 9001 указано, что бизнес-процессы (и соответственно персонал, структурные подразделения) должны быть обеспечены ресурсами. Поэтому важно в рамках процесса «Бюджетирование» правильно определить потребность бизнес-процессов (структурных подразделений) банка в ресурсах и затем ее стабильно удовлетворять;
• выбор поставщиков и закупки (разд. 7.4 «Закупки»);
• анализ СМК со стороны руководства (разд. 5.6 «Анализ со стороны руководства»). Для анализа СМК, ее компонентов и показателей могут использоваться различные инструменты (например, причинно-следственная диаграмма (схема 6) и статистические методы.
• улучшение СМК (разд. 8.1 «Постоянное улучшение»). В рамках данного бизнес-процесса следует реализовать программу с условным названием «Генератор идей», с помощью которой сотрудники банка должны предлагать идеи по улучшению своей деятельности и деятельности банка в целом, устранению «узких мест» в бизнес-процессах, внедрению новых технологий.
• обучение персонала/управление персоналом (разд. 6.2 «Человеческие ресурсы»);
• инкассация;
• ИТ-обеспечение и связь, административно-хозяйственное обеспечение. Данные бизнес-процессы требуются для создания и поддержания необходимой инфраструктуры (оборудование, транспорт, связь, помещения) и производственной среды (разд. 6.3 «Инфраструктура», разд. 6.4 «Производственная среда»).

Схема 6

Для всех перечисленных процессов и процедур автором разработаны типовые модели и регламенты, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].

Одним из главных элементов СМК банка являются показатели качества бизнес-процессов, которые закрепляются в стандартах/регламентах бизнес-процессов.
Автор выделяет шесть групп показателей качества банковских бизнес-процессов (схема 7):

• ошибки, дефекты, сбои;
• время выполнения (ожидания) и своевременность бизнес-процесса/процедуры;
• объем входа (выхода) бизнес-процесса/процедуры, результативность;
• соотношения входов (выходов), эффективность;
• внутренние параметры бизнес-процесса (трудоемкость, стоимость, автоматизированность, фрагментарность и др.);
• отказы клиентов от продуктов, обслуживания, претензии.

Схема 7

По каждой группе разработаны типовые показатели качества, которые составляют «дерево» показателей (см. схему 7).
При разработке показателей качества для конкретного бизнес-процесса банка из данного «дерева» выбираются те показатели, которые наиболее свойственны и критичны для этого бизнес-процесса. Затем изменяются формулировки названий показателей в соответствии со спецификой бизнес-процесса.
Для единого учета показателей качества рекомендуется разработать матрицу «Бизнес-процессы — показатели качества» на основе «дерева» бизнес-процессов и «дерева» показателей.
На практике не всегда просто разработать подходящие показатели для измерения качества бизнес-процессов, поэтому перечень типовых показателей, который включен в типовую СМК банка [1] и содержит более 500 показателей, может оказать значительную помощь в этой работе.

В дополнение к типовой СМК банка [1] также рекомендуется использовать следующие источники информации:

• нормативные документы банка, относящиеся к бизнес-процессам;
• интервью экспертов по бизнес-процессам;
• анализ претензий клиентов к банку и претензий к другим банкам, публикуемых на общедоступных сайтах;
• исследования консалтинговых компаний;
• стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации российских банков (АРБ).

При разработке показателей качества и результативности для бизнес-процессов следует соблюдать простые правила, благодаря которым показатель будет действительно «работать» на практике, а не являться абстрактным атрибутом бизнес-процесса. Итак, показатель должен быть:

• существенным (критичным), несущим информационную ценность;
• простым в измерении и расчете;
• точным (надежно и адекватно выражать измеряемый бизнес-процесс либо его сторону);
• объективным (неоспоримым, учитывать интересы всех заинтересованных сторон, не вызывать конфликтов и противоречий);
• понятным;
• своевременным (источники данных легкодоступны).

При разработке показателей качества и результативности бизнес-процессов также следует учитывать уровень их рассмотрения: банк в целом, блок (бизнес-направление банка), филиал банка, отделение банка (дополнительный офис).
Таким образом, показатели более верхних уровней агрегируют значения показателей нижестоящих уровней.
Также как и у бизнес-процесса есть «владелец», у показателя должен быть ответственный среди сотрудников банка, который отвечает за его достижение, сбор и контроль значений.
Подчеркнем, что показатели качества должны разрабатываться с позиций всех заинтересованных сторон (клиенты, акционеры и руководство банка, персонал, партнеры и поставщики, регулирующие органы).
Обратим внимание, что необходимо различать показатели качества бизнес-процессов и показатели качества обслуживания. Показатели качества обслуживания относятся к взаимодействию с клиентом непосредственно в операционном офисе (отделении банка) и закрепляются в нормативном документе «Единые стандарты качества обслуживания». Они уже являются не столько числовыми, сколько дискретно описательными (т. е. баллы и шкалы соответствия: «хорошо», «нормально», «плохо»).
Качеству обслуживания в коммерческом банке будет посвящена одна из следующих статей.

Нормативные документы и бизнес-модели СМК
В соответствии со стандартами ISO 9001, ISO 10013 и собственными требованиями банка, каждый нормативный документ банка должен быть:

• актуальным;
• идентифицируемым (иметь уникальный код);
• четким и структурированным (содержать необходимую и достаточную информацию для использования в работе);
• легко доступным для сотрудников (наличие на рабочих местах в печатном или электронном виде);
• иметь ответственного за его актуализацию.

Кроме того, нормативные документы должны управляться в соответствии с обязательной процедурой СМК «Управление документацией» и иметь права доступа (при необходимости).
Перечислим нормативные документы банка, разработка которых требуется либо предусматривается стандартом ISO 9001:

• Цели в области качества (для банка в целом, для подразделений и бизнес-процессов). Отметим, что цели не обязательно должны отражать только требования клиентов (например, минимизация ошибок в бизнес-процессах, быстрое обслуживание и т. п.), а могут и должны отражать требования и других заинтересованных сторон (см. схему 2);
• стандарты и регламенты бизнес-процессов;
• единые стандарты качества обслуживания;
• должностные/рабочие инструкции, положения о подразделениях. Должны быть согласованы с моделями и регламентами бизнес-процессов, т. е. отражать участие сотрудника в бизнес-процессах/процедурах банка и включать закрепленные за сотрудником показатели качества и результативности. При использовании профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio) должностные инструкции могут формироваться автоматически при условии, что описаны соответствующие бизнес-процессы и заданы атрибуты должностей (требования к квалификации, права и полномочия и др.);
• Кадровые и технические нормативные документы;
• Положение о продукте (карточка продукта);
• Положение о бизнес-процессах;
• Положение о разработке, согласовании и утверждении нормативных документов;
• Положение о Дне качества;
• План разработки/актуализации СМК.

Для всех перечисленных нормативных документов автором разработаны типовые версии, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].

Информационные технологии и системы
В стандарте ISO 9001 нет специальных требований к данному блоку, однако применение в банке современных информационных технологий и систем позволяет значительно повысить эффективность СМК. Основные информационные технологии и системы банка, задействованные в СМК, представлены в табл. 2.

Таблица 2

Записи
Записи — это документы, отражающие результаты или содержащие свидетельства осуществленной деятельности [3].
Другими словами, записи — это различные акты, планы-отчеты, протоколы, приказы, распоряжения, листы согласования и другие формы документов, которые формируются и циркулируют в бизнес-процессах, а затем передаются на хранение.

Важно понимать отличие нормативных документов и записей в СМК. В нормативных документах закрепляются требования стандарта ISO 9001 и требования банка к СМК, записи подтверждают выполнение этих требований в течение времени (в процессе функционирования СМК).
Нормативные документы, как правило, утверждаются на длительный срок, а затем обновляются в виде новых редакций. Записи же создаются ежедневно на основе утвержденных форм (шаблонов).
Некоторые специалисты относят к записям все обычные (текущие) формы документов, которые циркулируют в бизнес-процессах либо являются их выходами (например, заявления, справки, договоры, анкеты и т. п.). Однако автор предпочитает разделять два этих вида документов: записи и обычные (текущие) формы документов бизнес-процессов.

В соответствии со стандартами ISO 9001, ISO 10013 [5] и собственными требованиями банка к записям предъявляются такие же требования, как и к нормативным документам. Записи должны управляться в соответствии с обязательной процедурой СМК «Управление записями».
Перечислим обязательные записи, которые требуются и предусматриваются соответствующими разделами стандарта ISO 9001.

Разд. 5. «Ответственность руководства»:

• запись об анализе СМК со стороны руководства банка.

Разд. 6. «Менеджмент ресурсов»:

• план обучения персонала банка;
• аттестационные листы;
• журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа);
• анкета по оценке удовлетворенности персонала банка;
• отчет по оценке удовлетворенности персонала банка.

Разд. 7. «Процессы жизненного цикла продукции»:

• стратегический план по бизнес-процессу банка;
• анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка;
• запись о показателях продукта (план-факт);
• запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт);
• стратегия управления бизнес-процессами банка;
• запись (отчет) по выявлению требований к продукции банка;
• запись о результатах анализа требований к продукции банка;
• отчет о проведении и результатах маркетинговых кампаний;
• анкета по оценке удовлетворенности клиентов банка;
• отчет по оценке удовлетворенности клиентов банка;
• запись (форма) по обратной связи для клиентов банка;
• запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта/услуги);
• запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта/услуги);
• запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта/услуги);
• запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта/услуги);
• заявка на изменение;
• отчет по результатам анализа изменений;
• запись о результатах оценки и отбора поставщиков.

Разд. 8. «Измерение, анализ и улучшение»:

• программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов;
• план внутреннего аудита СМК банка;
• чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка;
• отчет по результатам внутреннего аудита СМК банка;
• сообщение (акт) о несоответствии;
• отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный);
• отчет по аудиту и измерению бизнес-процессов банка;
• форма претензии для клиентов;
• журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов;
• отчет по анализу претензий клиентов;
• запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях;
• реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции;
• заявка на улучшение СМК банка;
• реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка;
• план разработки, актуализации и улучшения СМК банка;
• план-отчет о корректирующих действиях;
• реестр (журнал) отчетов о корректирующих действиях;
• план-отчет о предупреждающих действиях;
• реестр (журнал) отчетов о предупреждающих действиях;

Для всех перечисленных видов записей автором разработаны типовые формы, большинство из которых включено в типовую СМК банка [1].

Структурные подразделения и персонал
В банке должна быть разработана и поддерживаться в актуальном состоянии модель организационной структуры.
Для всех структурных звеньев должны быть разработаны Положения о подразделениях, должностные инструкции. Эти документы должны быть согласованы с регламентами бизнес-процессов и другими компонентами СМК, т. е., например, включать актуальную информацию о функциях сотрудника в бизнес-процессах, назначенных сотруднику показателях и др.

Все документы, используемые сотрудником в работе, должны быть доступны (находиться на рабочем месте либо в электронном виде с постоянным открытым доступом). Для сотрудников должны быть прописаны требования к их квалификации.

Перечислим структурные подразделения банка, которые наиболее задействованы в СМК:

• служба качества;
• подразделение бизнес-процессов и методологии;
• подразделение банковских технологий и ИТ;
• подразделение маркетинга;
• подразделение разработки и развития продуктов;
• бизнес-подразделения (продажи, работа с клиентами);
• служба внутреннего контроля;
• служба персонала;
• подразделение риск-менеджмента;
• служба делопроизводства;
• планово-аналитический отдел;
• административно-хозяйственная служба;
• руководство банка, в составе: правление банка, руководители структурных подразделений, владельцы бизнес-процессов;
• комитет по качеству;
• комитет по бизнес-процессам;
• рабочие группы по бизнес-процессам.

Поскольку служба качества является главным подразделением в СМК банка, остановимся на ней более подробно.
Во главе службы качества стоит директор по качеству, который должен подчиняться напрямую руководителю блока или заместителю председателя правления (в зависимости от размера банка).
В стандарте ISO 9001:2008 содержится отдельное требование разд. 5.5.2 «Представитель руководства», согласно которому 

«высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения;
c) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации».

В состав службы качества в банках обычно входят два отдела: отдел системы менеджмента качества (методологи, внутренние аудиторы) и отдел по работе с претензиями.
Если в банке нет самостоятельного подразделения по описанию бизнес-процессов, то сюда добавляется третья структурная единица — отдел управления бизнес-процессами.
Для службы качества и ее сотрудников есть типовые положения и должностные инструкции, которые описывают функционал, требования, права и полномочия, цели и показатели. Все они входят в состав типовой СМК банка [1].

Рассмотрим фрагмент Положения о службе качества банка.
Цели службы качества:

• обеспечение и повышение качества и эффективности деятельности банка в пределах своей компетенции;
• реализация Политики и целей в области качества банка в пределах своей компетенции;
• поддержание высокого имиджа банка в области качества.

Функции службы качества:

• подготовка годового плана разработки, внедрения, поддержания, анализа и совершенствования системы СМК банка, а также текущих планов работ в области качества;
• координация и выполнение деятельности по разработке, внедрению, поддержанию, анализу и совершенствованию СМК банка. Координация взаимодействия всех структурных подразделений банках в области обеспечения качества и СМК;
• нормативно-методическое обеспечение СМК;
• выполнение обязательных процедур СМК в роли участника/ответственного;
• оперативный контроль качества бизнес-процессов и обслуживания в банке;
• работа с претензиями клиентов;
• разработка учебных программ в области качества для сотрудников банка;
• проведение обучения, повышения квалификации и аттестации сотрудников банка по СМК;
• консультирование сотрудников банка по вопросам функционирования СМК;
• участие в проектах банка, которые затрагивают СМК;
• подготовка отчетов и ведение записей по СМК, установленных соответствующими процедурами;
• сбор информации и проведение исследований по деятельности в области СМК в банковской отрасли РФ;
• сбор и внедрение успешных решений в области СМК (бенчмаркинг);
• представление банка на конференциях и других мероприятиях в области качества в банковской отрасли.

Права службы качества:

• предлагать инициативы, проекты и мероприятия по СМК на рассмотрение комитета по качеству;
• анализировать, разрабатывать и актуализировать все виды документации по СМК;
• запрашивать и получать у руководителей структурных подразделений банка информацию и документацию, необходимую для решения задач в области СМК;
• создавать рабочие группы из числа сотрудников структурных подразделений банка для решения задач в области СМК;
• привлекать к работе по СМК сотрудников структурных подразделений банка при согласовании с их руководителями;
• вести переписку и взаимодействие со сторонними организациями (в том числе сертифицирующими органами, консалтинговыми и тренинговыми компаниями);
• участвовать в проектах банка, которые затрагивают СМК.

Для оценки функционирования службы качества в банке автором разработана следующая счетная карта (перечень показателей) (табл. 3).

Таблица 3

Помимо структурных подразделений, которые входят в организационную структуру банка, для эффективного функционирования СМК необходимы еще постоянно действующие органы управления: комитет по качеству, рабочие группы по качеству бизнес-процессов.

Примерный состав комитета по качеству:

• заместитель председателя правления, курирующий данную деятельность/руководитель блока;
• начальник службы качества;
• начальник службы внутреннего контроля;
• «владельцы» основных бизнес-процессов;
• руководители клиентских подразделений (продажи);
• руководители подразделений по разработке продуктов и маркетингу;
• руководители подразделений по методологии и бизнес-процессам;
• руководители подразделений ИТ и банковских технологий.

Задачи комитета по качеству:

• управление проектом по построению СМК в целом и PR-проекта внутри банка;
• организация и обеспечение эффективной деятельности рабочих групп по качеству (по бизнес-процессам);
• вовлечение в проект необходимых сотрудников банка (экспертов);
• разработка и утверждение общей документации по проекту (план проекта, методика, приказы, формы документов и т. п.);
• выполнение задач в рамках проекта совместно с рабочими группами;
• организация обучения по СМК рабочих групп и сотрудников банка.

По каждому основному бизнес-процессу банка рекомендуется создавать рабочие группы по качеству в следующем примерном составе:

• ключевые исполнители и ответственные по бизнес-процессу: фронт-офис (продажи) и бэк-офис;
• ключевые сотрудники подразделений, ответственных за разработку продукта, относящегося к бизнес-процессу;
• ключевые сотрудники подразделений по методологии и бизнес-процессам;
• ключевые сотрудники подразделений ИТ и банковских технологий.

Задачи групп по качеству:

• выявление проблем и слабых сторон в бизнес-процессе;
• разработка предложений и мероприятий по улучшению бизнес-процесса;
• назначение ответственных за проведение мероприятий, проведение мероприятий;
• разработка показателей и требований, которые существенны для бизнес-процесса и должны отслеживаться;
• разработка механизмов регулярного учета (сбора значений) показателей;
• сбор и анализ статистики по показателям;
• внесение изменений в регламенты и стандарт бизнес-процесса.

Заключение
Задача построения СМК в коммерческом банке является довольно сложной и трудоемкой. Однако когда мы знаем четкую и понятную архитектуру СМК, то данная задача разбивается на более мелкие и простые — разработка каждого компонента СМК. А если рассмотреть разработку отдельного компонента, то это уже совершенно понятная последовательность действий в соответствии с выбранной методикой (например, описание бизнес-процессов).
Типовая СМК банка и ее архитектура, подробно рассмотренная в настоящей работе, должна оказать значительную поддержку для банков и соответствующих проектов.

Источники информации
1. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка).
2. Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с., ил.
3. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.
5. ISO 10013:2001. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества.

__________________________________________
Р.А. Исаев, независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере, член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности.